Sistema Servqual

faturamento. Em relação à rentabilidade, a expectativa atingiu seu maior patamar desde 2008. A consequência mais direta desse otimismo são os investimentos planejados para este ano, em especial nos itens área de armazenagem, tecnologia de gestão, sistemas de informação e TI e aquisição de frota própria. 2.2.5 Atacarejo: um novo mercado em expansão As lojas de atacarejo, que nada mais são que lojas de atacado de auto-serviço, cujo foco é o preço baixo, ganharam mercado em 2012 e…

estudo tem como finalidade a compreensão do conceito de serviço e do ambiente da clínica Matsubara para a elaboração das diretrizes do seu planejamento estratégico. A análise foi dividida em duas frentes. Na primeira foram aplicados questionários Servqual e questionários abertos aos diversos stakeholders da clínica para identificar suas visões sobre o serviço oferecido. Na segunda, foi utilizada a técnica de cenários futuros para a compreensão dos fatores que influenciam a realidade…

de marketing, e considerar que dentre os principais conceitos que devem orientar os programas de marketing estão: investir em serviço e diálogo, para garantir a fidelidade à marca; conhecer o cliente melhor que qualquer pessoa; e fazer com que os sistemas de conhecimento penetrem na empresa (McENNA, 1997, p. 124). “Falar de melhoria na qualidade sem definir o que isso significa, como é percebida pelos clientes e como pode ser melhorada ou realçada, tem um valor limitado” (GRÖNROOS, 1995,…

aspecto de o funcionário da empresa colocar-se no lugar do consumidor, a fim de prestar serviços adaptados às reais necessidades de cada um. Com o propósito de analisar a qualidade por parte dos clientes, foi desenvolvido um teste denominado de Servqual, que objetiva medir a qualidade dos serviços. Como se sabe, a qualidade do serviço é resultado da expectativa do cliente e os resultados dos serviços prestados. Assim: Qualidade do serviço = relação entre expectativas (E) e resultados (R).

Os clientes querem cada vez mais qualidade nos produtos e serviços. Esse ponto tornou-se uma peça fundamental para as organizações que buscam conquistar seus clientes cada vez mais numa relação em que as duas partes ganham. .Os requisito são: Um sistema eficaz de integrar os esforços de desenvolvimento, manutenção e aprimoramento da qualidade para levar a produção e o serviço aos níveis mais econômicos que resultam em plena satisfação do consumidor. Ter o foco no cliente é estar…

...................................... 10 5.4 IMPACTO DA ISO 9001 SOBRE OS CRITÉRIOS COMPETITIVOS ........ 11 5.5 DIFICULDADES NO PROCESSO DE IMPLEMENTAÇÃO ....................... 11 5.6 UTILIZAÇÃO DAS PRÁTICAS DA QUALIDADE COM FOCO EM OUTROS SISTEMAS ....................................................................................................... 12 5.7 OUTRAS INFORMAÇÕES ........................................................................ 12 6. CONCLUSÃO ........................

moral política e econômica – do marxismo e o colapso do regime comunista foram “O Fim da História”, encerraram duzentos e cinqüenta anos de domínio de uma religião secular. As mesmas forças que destruíram o marxismo como ideologia e o comunismo como sistema social também estão tornando obsoleto o capitalismo. O capitalismo foi realidade social dominante. Ambos estão sendo rapidamente substituídos por uma nova sociedade, muito diferente. A sociedade do conhecimento: as classes da…

hiatos de qualidade, que evoluiu para a conhecida escala Servqual, um instrumento de medida da qualidade percebida de serviços (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988). Trabalhos posteriores dos autores buscaram o refinamento da escala (Parasuraman, Berry e Zeithaml, 1991; Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1994). Além disso, inúmeros testes e replicações foram realizados em diversos países e subsetores de serviços, adaptando e testando a escala Servqual (Asubonteng, McCleary e Swan, 1996). A…

adicionais como: as dimensões listadas por Parasuraman et al. (1985) são válidas neste processo de avaliação? Haveria outras dimensões mais apropriadas para o caso específico? Note-se que Jiang et al. (2000) já haviam discutido a utilização do modelo SERVQUAL (PARASURAMAN et al., 1985) para avaliar os serviços prestados pelas equipes de TI. O presente artigo, portanto, visa aprofundar esta discussão, analisando- a no contexto da realidade das organizações brasileiras. Como…

e à solução técnica recebida. Os gaps ou discrepâncias da qualidade são resultado das inconsistências no processo de gestão da qualidade. A seguir segue a figura 3.02 do modelo conceitual de falhas de Parasuraman et al. (1988), conhecido como SERVQUAL. EXEMPLO PRÁTICO As farmácias e drogarias constituem-se no principal canal de distribuição de medicamentos para a população brasileira. As farmácias de manipulação conhecidas internacionalmente por Compounding Pharmacies têm…