Sistema Servqual

Qualidade na Educação: uma reflexão do sistema educacional brasileiro na perspectiva de uma gestão da qualidade. Thais Helena Freitas Fauvel André Luís Mázaro…

sobrevivência e desenvolvimento das organizações. No âmbito de analisar a qualidade dos serviços prestados em uma academia de ginástica localizada no município de Maringá – PR desenvolveu-se um questionário tomando como base uma adaptação da metodologia SERVQUAL em conjunto com o Índice NPS (Net Promoter Score) que foi aplicado em uma amostra de clientes. Coletados e ordenados os dados, extraiu-se informações importantíssimas a respeito sobre a opinião dos clientes em relação qualidade…

do material de comunicação. Com base nesses cinco fatores, foi desenvolvido por Parasuraman, Zeithml e Berry a escala SERVQUAL, que é utilizada para avaliar a qualidade dos serviços prestados por uma determinada empresa, tendo como princípio fazer uma comparação entre o desempenho de uma empresa real com o de uma empresa idealizada. Logo, esta escala apresenta os atributos SERVQUAL que são 22 itens seguintes: Confiabilidade- Entregar o serviço como prometido; Mostrar segurança ao lidar…

identificar o nível de serviço por meio de instrumento e técnicas de medição junto aos clientes assim trabalhando o que é possível mudar, acrescentar ou simplesmente manter de forma regular nos serviços. Na pesquisa foi empregada a ferramenta SERVQUAL, avaliando as cinco dimensões: tangíveis, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia, capazes de comparar e mensurar a qualidade nos serviços prestados pela empresa pesquisada. Diante do exposto, questiona-se: Como avaliar…

XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produção Curitiba – PR, 23 a 25 de outubro de 2002 APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL PARA A AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO NUMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR BASEADO NA PERCEPÇÃO DOS ALUNOS Sergio Carvalho Benício de Mello Núcleo MTN/PROPAD/UFPE – Universidade Federal de Pernambuco Av. Prof. Moraes Rego, 1235 – Cidade Universitária – Recife/PE – CEP 50670/901 Ricardo Sérgio Gomes Vieira Núcleo MTN/PROPAD/UFPE – Universidade Federal de Pernambuco Av. Prof

XIII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 6 a 8 de Novembro de 2006 Método servqual: um estudo de satisfação em uma escola de idiomas Leonardo Francisco Figueiredo Neto (UFMS) lffneto@nin.ufms.br Leandro Sauer (UFMS) sauer@uol.com.br Gerusa Rodrigues Cruvinel Borges (UFMS) gegenel@hotmail.com Jaqueline Bortoleto Belizário (UFMS) jaquelinebelizario@hotmail.com Resumo O setor de serviços vem crescendo a cada ano e ocupando posição de destaque na economia de todos os países desenvolvidos. Porém, para

Tecnológicos da Competitividade conduzida na Universidade Federal Fluminense (QUINTELLA,1997). 3. REFERENCIAL TEÓRICO O referencial teórico utilizado no desenvolvimento deste estudo é composto pelo instrumento de avaliação da qualidade de serviços - SERVQUAL, desenvolvido por A.PARASURAMAN, Valarie A. ZEITHAML e Leonard L. BERRY para análise do Service Level Agreement (SLA) nos serviços de telecomunicações; e uso competitivo de tecnologia da informação para a Gestão do SLA,…

clientes. Além de aplicar o SERVQUAL como ferramenta de mensuração da qualidade do serviço, a qual busca avaliar cinco dimensões relacionadas à satisfação do cliente: segurança, confiabilidade, empatia, responsabilidade e tangibilidade, envolvendo 22 assertivas adaptadas para o serviço bancário pesquisado de maneira que analise o Gap 5 dessa agência, a discrepância entre a expectativa e percepção do cliente. Palavras-chave: Qualidade do serviço, satisfação, SERVQUAL, Gap 5, expectativa…

muitas vezes, sem o acesso aos documentos administrativos, não haverá informação; sem informação, não haverá cidadania; e sem cidadania, não haverá democracia” (NOGUERIRA JUNIOR, 2003, p. 31). Dessa máxima, podemos entender que, sendo a democracia um sistema de governo que pressupõe uma igualdade e que essa igualdade não se constitui numa condição natural, mas numa conquista social resultante de todo um complexo social, cujo acesso às informações e aos documentos, se constitui num campo…

nomeadamente o SERVQUAL e o Modelo GAP. Apresentando o caso das empresas de aviação civil, prestadoras de serviço por excelência. A literatura sugere que as organizações prestadoras de serviços deveriam primeiro implementar uma filosofia interna gestão de qualidade dos seus serviços tratando os seus funcionários como clientes internos. Conteúdo RESUMO 1 INTRODUÇÃO 3 CONTEXTO 4 CLIENTE INTERNO 5 MODELO CONCEITUAL PARA A QUALIDADE DE SERVIÇOS-MODELO GAP 8 …