Resumo Sobre Gestão Qualidade Total

RESUMO

O Sector dos Serviços vem encaminhando-se na superação aos outros sectores na economia mundial, tendo vindo a desempenhar um papel dominante e empregador da maior fatia da população ativa global. Este crescimento tem evidenciado à importância das organizações dedicarem maior atenção a qualidade dos seus serviços como forma de se evidenciarem perante os seus concorrentes. No entanto, um dos aspetos considerados mais relevantes à prestação de um serviço de qualidade, precisamente os seus serviços internos e à satisfação dos funcionários têm sido relegados para segundo plano. Apenas recentemente algumas organizações prestadoras de serviços têm verificado uma correlação entre a satisfação interna dos funcionários, a criação de uma cultura interna empresarial, com a satisfação do cliente externo. A satisfação dos funcionários, através de uma cultura interna empresarial de serviço interno de qualidade, torna-se numa nova estratégia das organizações de prestação de serviços. O propósito deste trabalho é demonstrar o conceito de serviço interno e expor as suas relações com os tópicos dos modelos de medição desse serviço interno de qualidade nomeadamente o SERVQUAL e o Modelo GAP. Apresentando o caso das empresas de aviação civil, prestadoras de serviço por excelência. A literatura sugere que as organizações prestadoras de serviços deveriam primeiro implementar uma filosofia interna gestão de qualidade dos seus serviços tratando os seus funcionários como clientes internos.

Conteúdo

RESUMO 1
INTRODUÇÃO 3
CONTEXTO 4
CLIENTE INTERNO 5
MODELO CONCEITUAL PARA A QUALIDADE DE SERVIÇOS-MODELO GAP 8
ESCALA SERVQUAL 10
CASO: OS MOMENTOS DE VERDADE (Jan Carlzon-1987) 12
CONCLUSÃO 15
BIBLIOGAFIA 17

ÍNDICE DE ILLUSTRAÇÕES
ILUSTRAÇÃO 1 - SERVICE MARKETING TRIANGLE 7
ILUSTRAÇÃO 2 - MODELO CONCEITUAL DA QUALIDADE DE SERVIÇOS – MODELO GAP 9
ILUSTRAÇÃO 3 – DETERMINANTES DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS -1990 10
ILUSTRAÇÃO 4 – DIMENSÕES DA