ENEGEP2002 TR26 1034

XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produção
Curitiba – PR, 23 a 25 de outubro de 2002

APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL PARA A AVALIAÇÃO
DA QUALIDADE DE SERVIÇO NUMA INSTITUIÇÃO DE
ENSINO SUPERIOR BASEADO NA PERCEPÇÃO DOS ALUNOS

Sergio Carvalho Benício de Mello
Núcleo MTN/PROPAD/UFPE – Universidade Federal de Pernambuco
Av. Prof. Moraes Rego, 1235 – Cidade Universitária – Recife/PE – CEP 50670/901

Ricardo Sérgio Gomes Vieira
Núcleo MTN/PROPAD/UFPE – Universidade Federal de Pernambuco
Av. Prof. Moraes Rego, 1235 – Cidade Universitária – Recife/PE – CEP 50670/901

Francisco Ricardo Bezerra Fonsêca
Núcleo MTN/PROPAD/UFPE – Universidade Federal de Pernambuco
Av. Prof. Moraes Rego, 1235 – Cidade Universitária – Recife/PE – CEP 50670/901

Arcanjo Ferreira de Souza Neto
Núcleo MTN/PROPAD/UFPE – Universidade Federal de Pernambuco
Av. Prof. Moraes Rego, 1235 – Cidade Universitária – Recife/PE – CEP 50670/901

Tatiana Bittencourt Gouveia
Núcleo MTN/PROPAD/UFPE – Universidade Federal de Pernambuco
Av. Prof. Moraes Rego, 1235 – Cidade Universitária – Recife/PE – CEP 50670/901

Adriana Tenório Cordeiro
Núcleo MTN/PROPAD/UFPE – Universidade Federal de Pernambuco
Av. Prof. Moraes Rego, 1235 – Cidade Universitária – Recife/PE – CEP 50670/901

Abstract
This study seeks to understand the perception of students about educational service quality through the application of SERVQUAL model developed by Parasuraman et al. (1991) and adapted to the educational service by Boulding et al. (1992). The interviewed students, all graduating, were undergraduates from a Brazilian University Business Administration
Program. The results demonstrated that, while evaluating the educational service in subject, respondents are influenced strongly by four of the thirty five presented variables: clerical employees performance, the concern with the practical application of knowledge, lecturer competence and the exchange between market and educational institution.
Key-Words: SERVQUAL, Service Quality,