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A importância do SLA no setor de telecomunicações
Adda Regina de Oliveira Pimentel (UFF) - [e-mail]
Heitor Luiz Murat de Meirelles Quintella (UFF) - [e-mail]

Resumo
No cenário atual de Telecomunicações, hoje a grande preocupação das empresas prestadoras de serviços é com a "qualidade percebida pelo cliente". A estratégia adotada pelos provedores de telecomunicações para atuar com sucesso sobre a qualidade percebida é a obtenção do Acordo de Nível de Serviço (SLA - Service
Level Agreement) entre clientes e provedores. Este estudo teve por objetivos: comparar as percepções e expectativas dos clientes sobre a qualidade do SLA no serviço de comunicação de dados; analisar a quais aspectos do SLA os clientes e provedores de telecomunicações atribuem importância maior; e avaliar o atual estágio das ferramentas de TI em uso pelos provedores de telecomunicações para a gestão do SLA.
Este trabalho tomou como base os modelos conceituais de Parasuraman et al. (1990) e a Cadeia de Valor
Agregado desenvolvido por Porter (1985). Os resultados apontaram que o grau de satisfação dos clientes quanto ao SLA ofertado ainda não atende às suas expectativas, mas a partir desta pesquisa será possível fornecer subsídios aos provedores de telecomunicações para obtenção de melhorias em seus serviços, o que contribuirá para o sucesso do seu negócio, através do aumento da qualidade percebida por seus clientes.
Palavras-chave: SLA, qualidade percebida e tecnologia da informação.

THE IMPORTANCE OF SLA IN
TELECOMUNICATIONS INDUSTRY
Abstract
In the current telecommunications scenario, one of the key points telecommunication service providers are focusing nowadays is the "customer perceived quality". The adopted strategy by those service providers to successfully act on the perceived quality in telecommunications services is the Service