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FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE SÃO PAULO

RENATA ORTIZ JAFET

QUALIDADE EM SERVIÇOS DE HOTELARIA:
UM ESTUDO SOBRE OS GAPS NO SETOR DE SERVIÇOS NO HOTEL SAN RAPHAEL COUNTRY HOTEL

SÃO PAULO - SP
2013

1. Introdução * 1.1. Problema de Pesquisa Em 2012, o setor de serviços foi o único que apresentou crescimento na economia brasileira, com alta de 1,7% no ano, o setor, que já representa 68,5% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro, sustentou o crescimento de 0,9% da economia do país. Desde 1990, o aumento nos últimos 23 anos é de quase 20%. No entanto, ao contrário do que ocorre no setor manufatureiro, que possui a possibilidade de fazer o controle de qualidade em seus produtos após a sua produção e subsequente entrega ao consumidor, o setor de serviços está sujeito a inúmeros problemas de qualidade, especialmente em função da simultaneidade entre produção e consumo, o que dificulta tal controle (CORREA, 2008). . Além do mais, em inúmeras vezes, as empresas equivocadamente ignoram as reclamações de clientes, em vez de considerar como um controle de qualidade gratuito do serviço prestado e consequentemente uma ferramenta para a melhoria contínua do serviço, corrigindo problemas e restabelecendo o contato com o cliente. Apesar de a organização objetivar o oferecimento de serviço perfeito 100% das vezes, de fato os erros ocorrem por motivos às vezes que fogem do controle das empresas. Na entrega do serviço existem momentos que dependem muito da percepção do consumidor quanto à sua falha ou qualidade, no processo estão envolvidas pessoas que podem perder a paciência de vez em quando por uma série de motivos que vão desde o excesso de clientes nervosos a falta de treinamento adequado, o ambiente pode ser confuso, o clima pode ser quente e mal ventilado, o cumprimento dos prazos de entrega podem não ser cumpridos por motivos diversos, etc. Além disso, a