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A SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TV A CABO:
REVISITANDO AS DIMENSÕES SERVQUAL

LUIS ALFREDO MARQUES DOS SANTOS
KLEVERTON MELO DE CARVALHO
WANUSA CAMPOS CENTURIÓN
DÉBORA ELEONORA PEREIRA DA SILVA
UFS

RESUMO
O setor de serviços tem crescido expressivamente e novas tecnologias, formas de gestão e estratégias de avaliação têm surgido em atendimento a essa tendência. Este artigo tem como objetivo principal avaliar a qualidade do serviço da empresa XYZ, que atua no segmento de TV a cabo, em sua unidade em Aracaju/SE. Especificamente o estudo buscou investigar as características socioeconômicas dos clientes; levantar as percepções dos usuários nas variáveis: confiabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia e itens tangíveis; identificar reclamações e sugestões para aprimoramentos do serviço. Este trabalho é survey descritivo, e coletou dados de 202 clientes, além de um focus group, com oito respondentes. Na fase quantitativa, a amostragem usada foi do tipo não - probabilística por tráfego. Os resultados apontam que os itens tangíveis se mostraram positivos na avaliação dos usuários, seguidos da segurança/cortesia. A credibilidade, a capacidade de resposta e a empatia receberam avaliações que se mostraram preocupantes. Observaram-se, portanto, como principais reclamações: atendimento demorado e sem resolução dos problemas; excesso no envio de cobranças indevidas; queda contínua de sinal.
Palavras-chave: qualidade em serviço, satisfação, serviço de TV a cabo.

Revista ANGRAD, v. 10, n. 3, Julho/Agosto/Setembro

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A satisfação de usuários do serviço de tv a cabo: Revisitando as dimensões da SERVQUAL

ABSTRACT
The service industrial sector has presented significant growth and new technologies, management techniques and evaluation strategies have been created to be applied to fulfill the sector demands. This article major goal was to evaluate the quality service of a cable TV organization, more precisely the service its operational unit located in city