Servqual

FACULDADE DE ECONOMIA UNIVERSIDADE DE COIMBRA
MESTRADO EM GESTÃO

Thássio Rafael Alvão da Silva

APLICAÇÃO DA FERRAMENTA SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO DA
QUALIDADE DE SERVIÇOS DE BIBLIOTECA

GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
PATRICIA MOURA SÁ

Coimbra
2013

SUMÁRIO
1.INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 3
2. SERVQUAL ................................................................................................................ 3
2.1 Modelo para mensuração da qualidade ...................................................................... 4
3. APLICAÇÃO .............................................................................................................. 4
3.1 Caracterização da unidade pesquisada ....................................................................... 4
3.2. Instrumento de coleta de dados ................................................................................. 5
4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS ......................................... 5
4.1. Análise de dados ........................................................................................................ 5
4.2. Apresentação dos gaps .............................................................................................. 6
4.3. Mensuração dos gaps por dimensão do SERVQUAL............................................... 7
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS ..................................................................................... 8
REFERENCIAL TEÓRICO ......................................................................................... 9
ANEXO........................................................................................................................................11

1.INTRODUÇÃO
A qualidade em serviços hoje tem se difundindo bastante, as empresas que atuam na área de serviços tem percebido que as exigências dos clientes em relação aos
serviços