SERVQUAL

MÉTODO SERVQUAL

O Método SERVQUAL avalia a satisfação do cliente em função da diferença entre a expectativa desse e o desempenho obtido. Tal método se baseia em cinco dimensões da qualidade determinantes para avaliar a qualidade dos serviços:

Confiabilidade
Compreensão
Segurança
Empatia
Tangibilidade.

Caracteríticas da Pesquisa

- Foram utilizadas 03 perguntas para cada dimensão somando 15 questões ao todo.

- Resposta de 0 a 5.

- Utilização do GAP, que mede a discrepância entre a percepção é a expectativa.

- Pesquisa feita com quatro clientes e a empresa (3 Funcionário).

- 100% do sexo feminino.

- Média de 27,42 anos.

Pesquisa

Confiabilidade:

O serviço é realizado na hora marcada?
O resultado atende as suas expectativas?
Os produtos que utilizam são de qualidades?

Confiabilidade
Q1
Q2
Q3
Percepção
4,80
4,96
4,83
Expectativa
4,50
4,91
4,78
Gap
0,30
0,05
0,05

Compreensão:

Em caso de urgência, será possível o atendimento?
Caso desmarque o serviço o feedback é positivo?
Caso precise ir embora antes de ser atendida, será respeitada?

Compreensão
Q4
Q5
Q6
Percepção
3,81
4,47
4,63
Expectativa
3,00
4,32
4,50
Gap
0,81
0,15
0,13

Segurança:
Está satisfeita com os serviços prestados?
Quanto ao conforto?
Com relação ao tempo, há atrasos expressivos?

Segurança
Q7
Q8
Q9
Percepção
4,95
4,75
4,30
Expectativa
4,90
4,50
4,50
Gap
0,05
0,25
-0,20

Pesquisa

Empatia:

Quanto ao atendimento pessoal?
Se sente a vontade quanto está sendo atendida?
Em algum momento foi mal atendida?

Empatia
Q10
Q11
Q12
Percepção
4,89
4,97
1,70
Expectativa
4,90
4,89
0,00
Gap
-0,01
0,08
-1,70

Tangibilidade:

O ambiente é agradável?
Diferencial quanto ao layout/designe?
Acréscimos (café, lanche)?