MÉTODO SERVQUAL

MÉTODO SERVQUAL

NE- Nível de Expectativas

Instruções – Com base em suas experiências como cliente de banco, pense a respeito de um banco que poderia oferecer-lhe um serviço de excelente qualidade. Pense no tipo de banco com a qual você teria prazer em fazer negócios. Por favor, indique até que ponto um banco deve possuir as características descritas em cada declaração. Caso julgue uma característica como não essencial para banco excelentes, escreva o número 1 no espaço reservado a esquerda da referida declaração. Caso julgue uma característica como absolutamente essencial para banco excelentes, escreva o número 7. Caso suas convicções não sejam definitivas, escreva um número intermediário (2 a 6) que melhor expressa sua opinião. Não há respostas corretas e incorretas. Interessa a nós apenas saber o número que melhor reflete sua opinião a respeito dos bancos que deveriam oferecer um serviço de excelente qualidade.

1......................2......................3......................4....................5..................6..............7 discordo totalmente concordo totalmente

NE1 7, os bancos excelentes devem possuir equipamentos modernos.

NE2 6 As instalações físicas dos bancos excelentes são visualmente atrativas.

NE3 6.5 Os funcionários dos bancos excelentes vestem-se adequadamente e apresentam uma aparência limpa.

NE4 5 Em um banco excelente, os elementos materiais relacionados com o serviço são visualmente atrativos.

NE5 6,5 Quando os bancos excelentes prometem fazer algo em dada unidade de tempo, elas cumprem a promessa.

NE6 7 Quando um cliente tem um problema, os bancos excelentes mostram sincero interesse em sua solução.

NE7 6 Os bancos excelentes realizam bem o serviço da primeira vez.

NE 8 7 Os bancos excelentes concluem o serviço no tempo prometido.

NE9 7