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PRESTE ATENÇÃO - VOCÊ DEVE ENVIAR AS ATIVIDADES DA AULA 5 E 6 NO PORTIFÓLIO 6. CADA CONJUNTO DE ATIVIDADE VALE 2,5 PONTOS. ESTANDO TODAS CORRETAS TOTALIZAM 10 PONTOS.

Atividades das aulas 5 e 6

1. Após a leitura da aula 5, faça uma analise do que você compreendeu sobre Qualidade, Qualidade em Serviços e Qualidade Percebida. (0,5 pontos)

2. Assistam o vídeo sobre a explicação de como aplicar o método servqual e também na ferramenta MATERIAL DE AULA>ARQUIVOS – tem um arquivo só sobre o método servqual.

Como atividade desta aula você deve pesquisar, avaliar uma empresa de serviços ( uma empresa que você conheça bem, como: supermercado, farmácia, clinica medica...) nessa empresa que você irá aplicar o método SERVQUAL. Seguem, abaixo, os passos para elaboração desta atividade. ( vale 1,5 pontos)

1º Passo - Escolher uma empresa de serviços a ser pesquisada: bancos, serviços de limpeza, clínicas etc. A escolha da empresa fica a seu critério, não esqueça de colocar o nome da empresa.

2º Passo - Na parte um do método SERVQUAL, você irá preencher o espaço em branco com o NOME da empresa a ser pesquisada.

EXEMPLO: SE1 ____ As clínicas X excelentes devem possuir equipamentos modernos. Dessa forma, você deve preencher todos os 22 itens referentes a serviço esperado.

3º Passo - Depois você irá preencher aquele espaço a esquerda, com um número de 1 a 7, que deve refletir o que você espera do serviço desse setor. Observe que o item 1 – equipamentos modernos, com certeza, em uma clínica médica você espera nota sete (ou seja, importância máxima).

Porém, quando falamos em serviços de limpeza, será que a importância é a mesma?

A pergunta foi feita, pois se não observarmos, colocaremos 7 em todos os itens e não é este o nosso objetivo, pois julgamos alguns itens mais importantes que outros.

Depois de preencher os 22 itens com notas você tem o serviço esperado do setor pesquisado, ou seja, o que espero de cada característica.

4º Passo - Logo depois, você