Método Servqual

Atividades das aulas 05 e 06

Como atividade desta aula você deve pesquisar uma empresa de serviços e aplicar o método SERVQUAL. Seguem, abaixo, os passos para elaboração desta atividade.

1. Você irá escolher uma empresa de serviços a ser pesquisada: bancos, serviços de limpeza, clínicas etc. A escolha da empresa fica a seu critério.

2. Na parte um do método SERVQUAL( você encontrará o modelo em material de aula>arquivo> método servqual), você irá preencher o espaço em branco____. com o tipo de empresa (nome da empresa e ramo de atividade) a ser pesquisada.

EXEMPLO: SE1 ____ As clínicas excelentes devem possuir equipamentos modernos. Dessa forma, você deve preencher todos os 22 itens referentes a serviço esperado.

3. Depois você irá preencher aquele espaço a esquerda, com um número de 1 a 7,
(que será a nota que você dar a empresa) você deve refletir o que espera do serviço desse setor. Observe que o item 1 – equipamentos modernos, com certeza, em uma clínica médica você espera nota sete (ou seja, importância máxima).

Porém, quando falamos em serviços de limpeza, será que a importância é a mesma?

A pergunta foi feita, pois se não observarmos, colocaremos 7 em todos os itens e não é este o nosso objetivo, pois julgamos alguns itens mais importantes que outros.

Depois de preencher os 22 itens com notas você tem o SERVIÇO ESPERADO (SE)do setor pesquisado, ou seja, o que espero de cada característica.

4. Logo depois, no serviço esperado (SP).
EXEMPLO SP1 ____ A clínica de olhos Visão possui equipamentos modernos. Você irá preencher todos os 22 itens como o exemplo anterior e agora dará notas de 1 a 7 a essa empresa, ou seja, irá avaliar o SERVIÇO PERCEBIDO.

5. Após essa etapa, você terá preenchido o SERVQUAL COM SUA AVALIAÇÃO
SOBRE A EMPRESA. Para saber se o resultado foi positivo ou negativo, se a qualidade foi boa, pobre ou aceitável, basta lançar os dados conforme fiz na tabela abaixo e verá quais características tornaram o