Servqual

SERVQUAL
Atualmente, há um forte consenso sobre a importância do sector de serviços no mercado mundial. Uma das metodologias propostas por três autores americanos (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988) foi denominada por Escala SERVQUAL, e seu método conceitual define que a qualidade é avaliada pelo consumidor na comparação entre suas expectativas e percepção que teve da performance do serviço.

SERVQUAL:
Surgiu no mercado como forma de comparar o desempenho de ima empresa de acordo com um ideal.

Este modelo traduz-se para medir a qualidade de serviços de uma determinada empresa.

Seus pioneiros foram: (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988) que utilizaram como principio para a elaboração da pesquisa servqual, a idéia de comparar, tal como foi referido anteriormente a performance de uma empresa frente a um ideal.

Este modelo inclui ainda uma série de atributos designados doravante (daqui para frente) os 5 Rs,
Entre estas 5 dimensões estão a tangibilidade, confiança, a compreensão, a segurança e a empatia.
Os 5Rs são factores SERVQUAL:
Uma Ferramenta Para Medir A Qualidade Dos Serviços | Uma assinante, da área de telecomunicações, solicitou para que fosse apresentada neste Boletim Eletrônico Semanal a pesquisa conhecida por SERVQUAL, de Parasuraman, Berry e Zeithalm. Então este é o assunto de hoje. O HISTÓRICO
Valarie A . Zeithalm, A. Parasuraman e Leonard L. Berry são pioneiros no estabelecimento do marketing de serviços como uma área diferente do marketing de produtos, e é deles o livro “Delivering Quality Service – Balancing Perceptions and Expectations”, The Free Press, 1990, onde expõem os conceitos da pesquisa SERVQUAL. No livro seguinte, dos mesmos autores, este traduzido para o português “Serviços de Marketing – Competindo através da QUALIDADE”, Editora Norma-Maltese, 1992, os autores novamente apresentam o modelo de pesquisa SERVQUAL.
A PESQUISA
Os autores, pioneiros, utilizaram, como princípio para elaboração da pesquisa SERVQUAL, a