Atendimento ao cliente

Gestão da Qualidade no Atendimento ao Cliente: Aplicação do Modelo SERVQUAL para mensuração Da Qualidade dos Serviços Prestados pela Fisiomed
Edinéia Gonçalves José Cícero de Souza Lídia P. da Anunciação Márcio de Campos H. Cruz Edgard Sergio Teixeira 2 Resumo É notório que, o setor de serviços destaca-se cada vez mais na economia mundial e, devido a isso, o seu principal desafio é conseguir vantagem competitiva perante seus clientes, pois, a cada dia o cliente torna-se mais exigente e crítico em relação aos serviços recebidos. Assim, este artigo buscou demonstrar a importância da qualidade no atendimento ao cliente, para uma empresa manter-se competitiva no mercado, e discorre sobre o assunto por meio de duas abordagens: a primeira com enfoque conceitual e a segunda com enfoque prático, tomando como estudo a Fisiomed Clínica de Fisioterapia que atua no ramo da prestação de serviços fisioterápicos, na cidade de São Roque - SP. Palavras Chave: Qualidade, serviços, atendimento ao cliente.
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1. Introdução O presente estudo analisa a Qualidade no Atendimento ao Cliente, na Fisiomed Clínica de Fisioterapia S/S Ltda, doravante denominada Fisiomed. Segundo Neves (2006, p. 75), acredita-se que, na luta pela sobrevivência, as organizações têm buscado oferecer qualidade em produtos e serviços. Mas, diante da concorrência, que oferece os mesmos produtos, o atendimento ao cliente é o principal fator de vantagem competitiva entre as organizações.

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Alunos de ADM da Faculdade de Administração e Ciências Contábeis de São Roque, FAC.

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Graduado em Administração de Empresas e Ciências Contábeis; Pós-graduado em Organização, Sistemas e Métodos; Gestão da Qualidade; Mestre em Gestão Estratégica; Professor Universitário de Graduação e Pós-Graduação. Administrador. Revista Eletrônica Gestão e Negócios – Volume 1 – nº 1 - 2010

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Segundo Lacerda (2005, p. 20), “qualidade é a filosofia de gestão que procura alcançar o pleno atendimento das necessidades e a máxima