Têndências do Marketing de Serviços
10445 palavras
42 páginas
Filipe José Freixinho Martinho – Nº6578Tendências do Marketing de Serviços
Universidade Fernando Pessoa, Porto 2010
Tendências do Marketing de Serviços
ÍNDICE
1 – Introdução
1.1 – Enquadramento Geral
3
1.2 – Metodologia e Limites
4
2 – Novas orientações em termos da qualidade e da satisfação
2.1 – Da qualidade à satisfação
5
2.1.1 – Os modelos tradicionais: SERVUCTION, modelo da qualidade percepcionada de um serviço, SERVQUAL
5
2.1.2 – Fiabilidade dos modelos de qualidade percepcionada
6
2.1.3 – A medida necessária da satisfação
8
2.2 – Da satisfação à insatisfação: gestão das reclamações e da não-conformidade
10
2.2.1 – Serviços deficientes e incidentes críticos
10
2.2.2 – Serviços de assistência
11
2.3 – Da insatisfação à relação-cliente
13
3 – Novos desafios para o marketing de serviços: a personalização da oferta, da marca e da relação com o cliente
16
3.1 – Personalização pela adaptação da oferta
17
3.1.1 – Distribuição
17
3.1.2 – Preço
19
3.1.2 – Serviços complementares
20
3.2 – Gestão da marca e comunicação: vectores de personalização
21
3.2.1 – Personalização pelas marcas
21
3.3 – A CRM no centro da personalização
23
3.3.1 - Comunicação relacional
23
3.3.2 – Base de dados dos clientes
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4 – Conclusão
24
7 – Bibliografia
25
2
Tendências do Marketing de Serviços
RESUMO
O início do milénio foi marcado por um ponto de viragem relativamente ao marketing de serviços. A concepção tradicional deste sector, fundada maioritariamente na gestão da qualidade abre caminho para novas e diversificadas abordagens, reflectindo um desejo real de colocar os consumidores no centro da reflexão, de formar e melhor atender às suas expectativas. Os conceitos recentes não só se aplicam à satisfação mas também à insatisfação, a sua gestão é feita através de programas de gestão de reclamações e da não conformidades. Outra