Servqual

Tecnológicos da Competitividade conduzida na Universidade Federal Fluminense (QUINTELLA,1997). 3. REFERENCIAL TEÓRICO O referencial teórico utilizado no desenvolvimento deste estudo é composto pelo instrumento de avaliação da qualidade de serviços - SERVQUAL, desenvolvido por A.PARASURAMAN, Valarie A. ZEITHAML e Leonard L. BERRY para análise do Service Level Agreement (SLA) nos serviços de telecomunicações; e uso competitivo de tecnologia da informação para a Gestão do SLA,…

A Ordem dos Atributos Afeta a Avaliação de Qualidade ? Uma Investigação Empírica a partir da Versão mais Recente do Modelo SERVQUAL Frederico A. de Carvalho Valdecy Faria Leite RESUMO O objetivo do trabalho é examinar o efeito da ordem em pesquisas que utilizem escalas numéricas de avaliação de atributos em combinação com uma operação de classificação (ranking) de alguns desses atributos. O tratamento exposto deve merecer atenção dos praticantes de pesquisa de marketing, em particular

buscou-se diagnosticar a diferença entre percepção e satisfação de 100 clientes (pessoas físicas) usuárias dos serviços a pelo menos um ano, através da aplicação do modelo SERVQUAL. Além da verificação dos gaps existentes entre percepção e satisfação, procurou-se priorizar as cinco dimensões que estruturam o modelo SERVQUAL através da Análise dos Quartis proposta por Freitas et al. (2006) para focar naquelas que agregam maior valor ao cliente usuário. A partir deste diagnóstico, foi…

Análise histórica da qualidade pelo método SERVQUAL A SERVQUAL surgiu através do livro escrito por Valarie A. Zeithalm, A. Parasuraman e Leonard L. Berry, conhecido aqui no Brasil como “ Serviços de Marketing –Competindo através da qualidade”. A função deste método é conseguir medir a qualidade dos serviços, visto que não há como avalia-los como fazemos com produtos. A idéia foi criar uma pesquisa para comparar a performance ou

mostra como aplicar em marketing a matriz trade-off , pode ser pesquisadas para as informações dos clientes melhoria, informações e os atributos com que o cliente mais valoriza. Esses autores derivaram a SERVQUAL para fazer pesquisas e descobrir as más qualidades do serviço. A Escala SERVQUAL é um quadro de qualidade de serviço que objetiva descobrir fraquezas e forças da qualidade de serviço de uma organização considerando as dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança

aplicada aos serviços prestados aos alunos do Departamento de Artes da UFRN (DEART), e o quão podem ser eficientes e eficazes os instrumentos da administração pública, sob o enfoque da gestão da qualidade. Para isto, utilizou-se na pesquisa a Escala SERVQUAL, considerando os fatores apontados pela literatura como os mais importantes para mensuração da qualidade em serviços, como forma de identificar e avaliar a satisfação dos usuários, a partir da comparação entre a expectativa e…

relevantes para a pesquisa de campo que será realizada, sendo eles qualidade em serviços, os gaps de qualidade em serviços, medidas para a minimização de clientes insatisfeitos e a comparação dos métodos para avaliar a satisfação dos consumidores, como SERVQUAL, SERVPERF. No terceiro capítulo será descrita a metodologia utilizada nessa pesquisa, principalmente no que diz respeito aos tipos e estruturas de pesquisas utilizadas, aos meios escolhidos para a coleta de dados…

Pesquisa de campo Anlise dos dados Tabulao Problemtica Qual a empresa mais competitiva em relao a excelncia de atendimento na tica dos clientes entre CC e DICICO Mtodo de coleta de dados Questionrio SERVQUAL. O mtodo utilizado para medir a qualidade e a performance das empresas o questionrio SERVQUAL, bastante difundido no meio acadmico e nas pesquisas. Trata-se de um mtodo exploratrio que faz uso de um questionrio para a coleta de dados, cujas perguntas se baseiam em aspectos das…

Os tipos de Serviços da Worten 5 Qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes 5 Modelo SERVQUAL 6 Nossa opinião 6 Marketing Mix da Empresa 7 A gestão de relações com o cliente 8 Valor dos Clientes 8 Nossa sugestão 9 Conclusão 10 Introdução * Sistema de Servucção; * Tipos de Serviços; * Qualidade dos serviços e Satisfação dos clientes; * Modelo SERVQUAL; * A nossa opinião sobre a qualidade de serviços ao longo de uma relação com cliente;

qualidade dos serviços pelos clientes com as expectativas destes, e de Kouzes-Posner (1997) para avaliar as práticas de liderança, no ambiente da organização prestadora de serviços de call center. Os instrumentos utilizados foram, respectivamente, o SERVQUAL e o LPI. Os resultados obtidos indicam a existência de uma correlação significativa entre as práticas de liderança e a percepção dos executivos das organizações de call center quanto à qualidade esperada pelos clientes e quanto…