Servqual

implantada estrutura de Fábrica de Software, e que tenham sido avaliadas com êxito em CMM ou CMMI, e numa segunda amostra com executivos de empresas clientes de serviço de desenvolvimento de software. Como referencial teórico foi utilizado o instrumento SERVQUAL de Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman e Leonard L. Berry (1993), para avaliação da qualidade de serviço. Palavras-chave: Fábrica de Software; Qualidade Percebida; Gestão de Desenvolvimento de Software. ABSTRACT This…

ARTIGO Método servqual: um estudo de satisfação em uma escola de idiomas RESENHA Talvez justamente por não haver uma única definição para o que é qualidade, o assunto seja tão discutido. Também não há como negar que qualidade influencia diretamente na satisfação ou insatisfação do cliente. Atender as expectativas do cliente tem se tornado algo bastante relevante no dia-a-dia dos empresários e, consequentemente, para suas equipes, já que a exigência do consumidor é cada vez mais…

aspecto de o funcionário da empresa colocar-se no lugar do consumidor, a fim de prestar serviços adaptados às reais necessidades de cada um. Com o propósito de analisar a qualidade por parte dos clientes, foi desenvolvido um teste denominado de Servqual, que objetiva medir a qualidade dos serviços. Como se sabe, a qualidade do serviço é resultado da expectativa do cliente e os resultados dos serviços prestados. Assim: Qualidade do serviço = relação entre expectativas (E) e resultados (R).

as categorias são contempladas no formulário eletrônico de pesquisa. O modelo para a avaliação da qualidade dos produtos e serviços do SIBi/USP é fundamentado na escala SERVQUAL. Seu grande mérito é permitir ao usuário avaliar o serviço, comparando o que se espera ou deseja com o que realmente é oferecido. O modelo SERVQUAL apóia-se na definição de cinco importantes dimensões para avaliar a qualidade: receptividade, empatia, confiabilidade, garantia, tangibilidade. Ordenados dentro…

reclamações); • Informação obtida a partir do tratamento de reclamações; • Contactos com clientes que deixaram de adquirir o serviço; • Informação obtida a partir do tratamento de questionários de avaliação de satisfação. 4 Modelo SERVQUAL O modelo SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman e Berry, 1993) é um modelo amplamente utilizado para a análise da satisfação de clientes e baseia-se na comparação das expectativas do cliente em relação ao serviço com a sua percepção do serviço. A…

nas empresas proveniente que esta área contribuiria a definição de seus conceitos de bens e serviços. Sendo assim desenvolveu-se um modelo que permitiria a avaliação da qualidade do serviço conforme percepção do consumidor, conhecido como escala SERVQUAL. Ao adentrar em sua breve abordagem na qualidade de serviços em saúde, é muito relativo a muitos outros fatores, é difícil mensurar sua qualidade por possuir fatores intangíveis e emocionais entre outros. Portanto a qualidade de um…

mais específico para “mensurar” a qualidade em serviços,é uma escala desenvolvida pelos mesmos autores em 1988. A escala, chamada SERVQUAL prevê que a avaliação da qualidade em serviços pelos consumidores será possível pelo balanceamento entre expectativas e percepções acerca do serviço consumido (PARASURAMAN, ZEITHAML E BERRY, 1988). As dimensões usadas pela SERVQUAL são: Tangibilidade (aspectos tangíveis atrelados à prestação de serviço); Confiabilidade (Capacidade de realizar o…

5. Na aula 4 vimos que Método Serviqual, Benchmarking,Análise de Espinha de Peixe ou Carta de Ishikawa, Compra Misteriosa são ferramentas para Medição da Qualidade em Serviços. Discorra sobre o que você entendeu sobre o método servqual. Resposta: O método servqual é um dos instrumentos mais utilizados para medir as expectativas e a percepção dos clientes em relação aos serviços. Esse método fornece um esqueleto básico através das declarações de expectativas/percepções para cada uma das cinco

adicionais como: as dimensões listadas por Parasuraman et al. (1985) são válidas neste processo de avaliação? Haveria outras dimensões mais apropriadas para o caso específico? Note-se que Jiang et al. (2000) já haviam discutido a utilização do modelo SERVQUAL (PARASURAMAN et al., 1985) para avaliar os serviços prestados pelas equipes de TI. O presente artigo, portanto, visa aprofundar esta discussão, analisando- a no contexto da realidade das organizações brasileiras. Como…

hiatos de qualidade, que evoluiu para a conhecida escala Servqual, um instrumento de medida da qualidade percebida de serviços (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988). Trabalhos posteriores dos autores buscaram o refinamento da escala (Parasuraman, Berry e Zeithaml, 1991; Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1994). Além disso, inúmeros testes e replicações foram realizados em diversos países e subsetores de serviços, adaptando e testando a escala Servqual (Asubonteng, McCleary e Swan, 1996). A…