Como reduzir a inadimplencia

FÁBRICA DE SOFTWARE: ANÁLISE QUANTO A EXPECTATIVA E PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO

HEITOR LUIZ MURAT DE MEIRELLES QUINTELLA, D.Sc.

Professor da Universidade Federal Fluminense, Centro Tecnológico, Escola de Engenharia.
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JOSÉ LUIZ IANNIBELLI DE ALMEIDA

DBA Engenharia de Sistemas LTDA
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Robson Araujo Bordallo

Mestrando da Universidade Federal Fluminense, Centro Tecnológico, Escola de Engenharia

RESUMO

Este estudo busca identificar o impacto da implantação de estruturas de Fábrica de Software, por empresas prestadoras de serviço de desenvolvimento de software, em relação à qualidade de serviço percebida pelos clientes. Os resultados foram obtidos a partir de entrevista com executivos de uma amostra de empresas que possuem implantada estrutura de Fábrica de Software, e que tenham sido avaliadas com êxito em CMM ou CMMI, e numa segunda amostra com executivos de empresas clientes de serviço de desenvolvimento de software. Como referencial teórico foi utilizado o instrumento SERVQUAL de Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman e Leonard L. Berry (1993), para avaliação da qualidade de serviço.

Palavras-chave: Fábrica de Software; Qualidade Percebida; Gestão de Desenvolvimento de Software.

ABSTRACT

This research intends to identify the impact of implanting software factory structures, for service provider companies of software development, in relation to the service quality perceived by the customers. The results were obtained starting from interview with executives of a sample of companies that possess implanted structure of Factory of Software, and that they have been appraised with success in CMM or CMMI, and in a second sample