Servqual

sociais dessas empresas para a qualidade de vida e transformação favorável perceptível para a sociedade joseense; Mensuração dos benefícios dos programas sociais percebidos pelos interessados diretos, através da aplicação de questionários da escala SERVQUAL; Analisar os resultados obtidos da pesquisa direta com a amostragem dos beneficiados diretos; Comparar os resultados da pesquisa com os objetivos almejados pelas empresas promotoras dos programas sociais. 5. METODOLOGIA A…

desempenho do fornecedor do serviço (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1988). Em oposição está a teoria da performance que considera a satisfação do cliente como fortemente associada com a performance percebida do produto ou do serviço adquirido. As escalas SERVQUAL (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1991) e a escala SERVPERF (CRONIN e TAYLOR, 1994) são, respectivamente, as escalas utilizadas para mensuração da qualidade de acordo com cada uma dessas teorias. 2.2 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE…

do Caso de ensino: Aumentando a Visitação do Shopping com Atração Musical, que ocorreu em 2003 no shopping Anália Franco em São Paulo SP, através de fichamento e análise crítica pessoal, com objetivo de analisar as técnicas de medição de qualidade SERVQUAL e SERPERF, citados como os que apresentam os melhores índices de confiabilidade e são modelos conceituados de avaliação de qualidade de serviços. FICHAMENTO “Localizado na Zona Leste de São Paulo, região de grande…

2. Dentre as características de serviços que os diferem de bens físicos, quais foram evidenciadas no estudo de caso Hora da Mentira? Explique-as. 3. Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensões da SERVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto com a concessionária. 4. Explique como uma experiência ruim anterior pode sensibilizar o cliente para os outros encontros de serviços…

estará o consumidor com relação ao serviço prestado. Considerando este constructo, o objetivo deste artigo é verificar as determinantes da qualidade de serviço em empresas fast food. Para tanto, um instrumento de mensuração da qualidade em serviço – SERVQUAL - foi adaptado ao setor em questão e um survey foi realizado com 120 consumidores. Pelos resultados obtidos, pode-se verificar que a empresa pesquisada satisfaz os consumidores no que diz respeito a duas dimensões da qualidade e…

estudo tem como finalidade a compreensão do conceito de serviço e do ambiente da clínica Matsubara para a elaboração das diretrizes do seu planejamento estratégico. A análise foi dividida em duas frentes. Na primeira foram aplicados questionários Servqual e questionários abertos aos diversos stakeholders da clínica para identificar suas visões sobre o serviço oferecido. Na segunda, foi utilizada a técnica de cenários futuros para a compreensão dos fatores que influenciam a realidade…

Buscando o pleno conhecimento das expectativas e percepções dos empregados ativos do sistema BNDES e FAPES a respeito do serviço prestado pelo ambulatório médico, foram utilizados questionários desenvolvidos e adaptados a partir de modelos da escala SERVQUAL, ferramenta que utiliza o conceito das cinco dimensões da qualidade em serviços para a identificação da “falha” chamada lacuna do cliente (Gap 5). A partir dos resultados foram identificadas possíveis falhas nas dimensões desse…

classificada como descritiva; dos procedimentos técnicos, é bibliográfica na fundamentação; e da construção do instrumento de interrogação, e é um estudo de caso na execução dos procedimentos técnicos. 2.2. Pesquisa metodológica Moreira (2006) utilizou o SERVQUAL para avaliar a qualidade percebida dos serviços de lazer e entretenimento em Shopping Centers do Rio de Janeiro. Para análise da pesquisa, foram consideradas dimensões relacionadas à “Confiabilidade”, “Presteza”, “Segurança”,…

documentos apresentados também. Entre as clientes que questionam contata-se falha em pelo menos uma das 5 dimensões do modelo servqual que são bens tangíveis, confiabilidade, segurança, empatia e responsividade. Para quem trabalha em back office desse departamento, ou seja, que oferece suporte às lojas que vendem esse produto, constata facilmente a falha no modelo servqual. A falta de comprometimento em passar a realidade do produto, apresentando as estatísticas mais atraentes,…

entrevistados devem responder presencialmente. 1.5 ANÁLISE DOS DADOS Para análise dos dados será utilizado o método servqual, que consiste num tipo de pesquisa de relacionamento que é usado para avaliação de serviços. Os clientes avaliam a qualidade do serviço da empresa pela comparação das percepções de serviços com as expectativas relativas a esses serviços. Zeithaml (2003) define servqual como uma escala multidimensional para a medição das percepções e avaliações dos clientes sobre a…