Servqual

tanto no âmbito acadêmico, quanto no empresarial. Além destes objetivos a pesquisa procura identificar as possíveis correlações entre os construtos qualidade e imagem. Para a pesquisa de satisfação do consumidor utilizou-se a metodologia da Escala SERVQUAL, analisando-se o GAP 5 do modelo, que avalia a diferença entre o serviço esperado e o serviço percebido. Para a avaliação da imagem utilizou-se a metodologia EPM (Escopo e posicionamento de marca), avaliando as dimensões: associações,…

do material de comunicação. Com base nesses cinco fatores, foi desenvolvido por Parasuraman, Zeithml e Berry a escala SERVQUAL, que é utilizada para avaliar a qualidade dos serviços prestados por uma determinada empresa, tendo como princípio fazer uma comparação entre o desempenho de uma empresa real com o de uma empresa idealizada. Logo, esta escala apresenta os atributos SERVQUAL que são 22 itens seguintes: Confiabilidade- Entregar o serviço como prometido; Mostrar segurança ao lidar…

empregaram os mesmos critérios de avaliação independente do serviço. Tais critérios foram definidos como dimensões da qualidade dos serviços, e foi base para o desenvolvimento do questionário conhecido como escala SERVQUAL (SATOLO et al., 2005). Os critérios de avaliação da escala SERVQUAL, utilizados e adaptados por Domingues (1999) e Salomi et al., (2005) serviram também de base para a elaboração e aplicação dos questionários e foram descritos no quadro 1. Quadro 1 –…

como: tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança e empatia, as quais as avaliações não contemplam. Na intenção de investigar o sentido dessas relações, elencamos como modelo em todos os seus aspectos no que tange a utilização da Escala Servqual como instrumento de mensuração desta qualidade. A metodologia utilizada foi a de mapeamento de pesquisas proposto por Baileyet e Petersen, o que nos permitiu compreender a necessidade epistemológica de estudos voltados para esta…

trabalho sobre a mensuração da qualidade em serviços. O seu grupo poderá optar pelo tema SERVQUAL ou sobre Desdobramento da Função Qualidade (QFD). Tendo feito a opção pelo tema o grupo terá de pesquisar e apresentar por escrito as principais características dessas ferramentas, acompanhadas de um exemplo prático. Os resultados deste estudo poderão ser apresentados aos colegas através de um seminário. ESCALA SERVQUAL é o nome do instrumento de mensuração da Qualidade Percebida criado…

XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produção Curitiba – PR, 23 a 25 de outubro de 2002 APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL PARA A AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO NUMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR BASEADO NA PERCEPÇÃO DOS ALUNOS Sergio Carvalho Benício de Mello Núcleo MTN/PROPAD/UFPE – Universidade Federal de Pernambuco Av. Prof. Moraes Rego, 1235 – Cidade Universitária – Recife/PE – CEP 50670/901 Ricardo Sérgio Gomes Vieira Núcleo MTN/PROPAD/UFPE – Universidade Federal de Pernambuco Av. Prof

nomeadamente o SERVQUAL e o Modelo GAP. Apresentando o caso das empresas de aviação civil, prestadoras de serviço por excelência. A literatura sugere que as organizações prestadoras de serviços deveriam primeiro implementar uma filosofia interna gestão de qualidade dos seus serviços tratando os seus funcionários como clientes internos. Conteúdo RESUMO 1 INTRODUÇÃO 3 CONTEXTO 4 CLIENTE INTERNO 5 MODELO CONCEITUAL PARA A QUALIDADE DE SERVIÇOS-MODELO GAP 8 …

TÓPICOS INTEGRADORES II ANÁLISE COMPARATIVA ENTRE AS PERCEPÇÕES E EXPECTATIVAS DA QUALIDADE NO SERVIÇO: UMA APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL NA AGÊNCIA DE CORREIOS DE JUAREZ TÁVORA - PB AMERICANA 2014 1 PALAVRAS, TERMOS DESCONHECIDOS, SIGNIFICADOS  GAP 5 – Conjunto de ferramentas com o intuído de melhoria de processos.  SERVQUAL - Ferramenta para mediar à qualidade dos serviços. 2 ANÁLISE O artigo nos mostra que, foi desenvolvido uma pesquisa para medir a…

Avaliar o nível de satisfação da qualidade dos serviços prestados pelo Posto São Luiz III aos seus clientes, baseado no modelo SERVQUAL. 4.2 - ESPECÍFICO • Identificar o perfil dos clientes do Posto São Luiz III; • Verificar o nível de satisfação dos clientes da empresa Posto São Luiz III em relação a qualidade dos serviços prestados com base nas cinco dimensões da escala SERVQUAL. 5 - JUSTIFICATIVA DO ESTUDO ! ! Conforme informado, atualmente a capital do Rio Grande do Norte…

podemos dizer que esta pesquisa possui uma abordagem tanto quantitativa quanto qualitativa. Como tipo de pesquisa, pode ser considerada exploratória e descritiva. Para sua realização, foram adotadas, como parâmetro, as dimensões preconizadas pelo SERVQUAL, ferramenta de pesquisa que visa medir a qualidade com base na implementação do conceito de falha da qualidade em serviços. Como instrumento de pesquisa, foi utilizado o questionário, no qual constam perguntas fechadas e abertas. Os…