Servqual

|0,00 |0,00 |0,12 |0,44 |0,44 | d) Desse ponto em diante, procedeu-se de forma similar a tabulação do questionário 2. Médias dos níveis de avaliação das percepções por dimensão de qualidade Servqual |DIMENSÃO/ IMPORTÂNCIA |1 |2 |3 |4 |5 | |Tangibilidade |0,00 |0,00 |0,12 |0,44 |0,44 | |Confiabilidade

clientes. Além de aplicar o SERVQUAL como ferramenta de mensuração da qualidade do serviço, a qual busca avaliar cinco dimensões relacionadas à satisfação do cliente: segurança, confiabilidade, empatia, responsabilidade e tangibilidade, envolvendo 22 assertivas adaptadas para o serviço bancário pesquisado de maneira que analise o Gap 5 dessa agência, a discrepância entre a expectativa e percepção do cliente. Palavras-chave: Qualidade do serviço, satisfação, SERVQUAL, Gap 5, expectativa…

ao longo deste período. Enfoca especificamente os atributos referentes à qualidade da informação e qualidade de serviço em sistemas de informação. Apresenta a literatura referente à utilização do instrumento da área de marketing de serviço chamado SERVQUAL, bem como sua aplicação na área de sistemas de informação. Palavras-chave: satisfação do usuário da informação; mensuração da satisfação do usuário; sucesso de sistemas de informação; avaliação de sistemas de informação; qualidade da…

Geral 3 1.2 – Metodologia e Limites 4 2 – Novas orientações em termos da qualidade e da satisfação 2.1 – Da qualidade à satisfação 5 2.1.1 – Os modelos tradicionais: SERVUCTION, modelo da qualidade percepcionada de um serviço, SERVQUAL 5 2.1.2 – Fiabilidade dos modelos de qualidade percepcionada 6 2.1.3 – A medida necessária da satisfação 8 2.2 – Da satisfação à insatisfação: gestão das reclamações e da não-conformidade 10 2.2.1 – Serviços…

e serviços prestados por uma empresa do ramo supermercadista do oeste do Paraná. Para coleta de dados, realizou-se levantamentos através de um questionário estruturado baseado na escala SERVQUAL, aplicado aos clientes.....continuar....... PALAVRAS-CHAVE: Qualidade; Qualidade em serviços; Escala SERVQUAL. 1. INTRODUÇÃO Especificamente no Brasil, o termo qualidade de produtos e serviços se originou através da perspectiva de satisfação, que por sua vez, teve seu início como…

principal do estudo é analisar a relação causal existente entre qualidade, satisfação, e a expectativa frente à percepção em alguns pontos turísticos da cidade de Natal. Para tanto, se realizou um estudo exploratório-descritivo, baseado na escala Servqual, com enfoque analítico quantitativo e qualitativo. A coleta de dados foi realizada através de questionário aplicado junto aos turistas nacionais nos próprios pontos turísticos da cidade e no aeroporto internacional Augusto Severo,…

Intervenção gerencial • Correção da falha • Mostrar que se importa! Servqual o Comparação de desempenho em qualidade: • restaurantes fast-food excelentes vs. McDonalds o Cinco dimensões: confiabilidade, segurança, atendimento, empatia e tangíveis. o Quanto maior a lacuna, pior o desempenho do McDonalds. o 30 questionários respondidos o Perfil do público: estudantes universitários Resultado Servqual o McDonalds não atingiu as expectativas em nenhuma dimensão. o…

cliente externo de um restaurante temático-típico, localizado na praça de alimentação “Bodódromo” da cidade de Petrolina, interior de Pernambuco. Para tanto, realizou-se um estudo de caso, no qual as informações foram colhidas por meio do modelo servqual, de Parasuraman et al (1985). Os resultados indicaram a necessidade de melhoria nos serviços prestados. 53 1 Introdução Nas últimas décadas, o setor de serviço tem experimentado um crescimento mundial muito forte tanto que, em…

TÓPICOS INTEGRADORES II ANÁLISE COMPARATIVA ENTRE AS PERCEPÇÕES E EXPECTATIVAS DA QUALIDADE NO SERVIÇO: UMA APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL NA AGÊNCIA DE CORREIOS DE JUAREZ TÁVORA - PB AMERICANA 2014 1 PALAVRAS, TERMOS DESCONHECIDOS, SIGNIFICADOS GAP 5 – Conjunto de ferramentas com o intuído de melhoria de processos. SERVQUAL - Ferramenta para mediar à qualidade dos serviços. 2 ANÁLISE O artigo nos mostra que, foi desenvolvido uma pesquisa para medir a qualidade

estratégico. Para alcançá-la, deve-se considerar a percepção do consumidor, que é influenciada por suas expectativas que, por sua vez, é consequência da comunicação boca a boca, de suas necessidades pessoais e experiências passadas. Utilizando o modelo SERVQUAL proposto por Parasuraman et al. (1990) objetivouse analisar e comparar as expectativas e a qualidade percebida por turistas brasileiros e estrangeiros em relação aos equipamentos e serviços turísticos de sol e praia. Para…