Servqual

existentes, comparando-os quanto a sua função e abrangência. O autor destaca em seu trabalho os principais modelos constantes da literatura, relacionando os seis principais e destaca: Modelo de qualidade de serviço de Grönroos, Modelo Gap e instrumento SERVQUAL, Modelo percepção-expectativa, Modelo de avaliação de serviço e valor, Modelo SERVPERF, Modelo de desempenho ideal. No modelo desenvolvido por Grönroos, a qualidade percebida é o resultado da avaliação entre a comparação das…

MBA em Gestão Empresarial Coordenador Acadêmico: Ana Maria Viegas Reis GESTÃO DA QUALIDADE E PROCESSOS Qualidade em Serviços: Escala Servqual e Escala Servperf Local de Realização ICEF – Salvador – BA Qualidade em Serviços Introdução A qualidade em serviços é de difícil determinação, uma vez que envolve fatores subjetivos importantes. Ela se dá de acordo com a percepção de cada um. Quando se ouve falar em qualidade, dentro de um contexto que envolve clientes e fornecedores,

avaliação da qualidade, utilizou-se a Escala SERVQUAL, composta por vinte e duas questões, sendo que, em doze delas, a percepção de qualidade foi superior às expectativas. Três questões apresentaram médias semelhantes entre expectativas e percepções e, em sete questões, as expectativas foram superiores às percepções. Os dados também foram submetidos à Análise Estatística Multivariada, a fim de verificar a presença ou não de questões redundantes na Escala SERVQUAL adaptada à…

Percebida. (0,5 pontos) 2. Assistam o vídeo sobre a explicação de como aplicar o método servqual e também na ferramenta MATERIAL DE AULA>ARQUIVOS – tem um arquivo só sobre o método servqual. Como atividade desta aula você deve pesquisar, avaliar uma empresa de serviços ( uma empresa que você conheça bem, como: supermercado, farmácia, clinica medica...) nessa empresa que você irá aplicar o método SERVQUAL. Seguem, abaixo, os passos para elaboração desta atividade. ( vale 1,5 pontos)…

imprescindível para as empresas prestadoras de serviços. O presente trabalho tem como objetivo apresentar uma proposta de adaptação do modelo teórico de falhas de serviço, de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985), através da utilização da ferramenta SERVQUAL. Trata-se de uma pesquisa descritiva, com aplicação do modelo em uma organização do segmento de ensino de idiomas. Os resultados da pesquisa apontam um resultado favorável para a empresa no que concerne a avaliação da qualidade da…

funcionários das empresas, ou seja, na relação cliente-fornecedor interno. Para avaliar a qualidade dos serviços internos prestados aos funcionários de uma empresa de tecnologia da informação, foi realizada uma pesquisa utilizando-se a escala SERVQUAL, ferramenta baseada no Modelo Conceitual da Qualidade de Serviços ou Modelo de GAP, que tem como princípio básico comparar as expectativas e percepções dos clientes em cada afirmativa do questionário utilizado. A análise dos dados…

Gestão da Qualidade no Atendimento ao Cliente: Aplicação do Modelo SERVQUAL para mensuração Da Qualidade dos Serviços Prestados pela Fisiomed Edinéia Gonçalves José Cícero de Souza Lídia P. da Anunciação Márcio de Campos H. Cruz Edgard Sergio Teixeira 2 Resumo É notório que, o setor de serviços destaca-se cada vez mais na economia mundial e, devido a isso, o seu principal desafio é conseguir vantagem competitiva perante seus clientes, pois, a cada dia o cliente torna-se mais exigente e…

entre qualidade dos serviços e satisfação de clientes, a influência do preço na satisfação do cliente e o uso dos modelos para avaliação da qualidade de serviços internos. Palavras-chave Qualidade em serviços, dimensões da qualidade, SERVPERF, SERVQUAL A literature review on models for measuring service quality Abstract This paper presents a literature review on service quality evaluation. This review is an analytical, thematic, historical, and bibliographical work. It…

TRABALHO DE CONCLUSÃO DA CADEIRA DE ESTÁGIO II PROF° RAFAEL VILELA A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES REVENDEDORES DO SEGMENTO DE CONSTRUÇÃO CIVIL EM FORTALEZA DA FILIAL GERDAU DE FORTALEZA, EM RELAÇÃO À QUALIDADE DO SERVIÇO DE VENDAS POR MEIO DO MÉTODO SERVQUAL FORTALEZA - 2012 1 INTRODUÇÃO Este trabalho se refere à cadeira de Estágio Supervisionado II onde será realizada uma pesquisa com determinados clientes da Filial Gerdau de Fortaleza sobre suas percepções e expectativas…

Disciplina: Gestão da Qualidade de Serviços Professor: Dr. Marcus Vinicius Rodrigues Turma: GES ABC 01N Artigo: O USO DA ESCALA SERVQUAL PARA AVALIAR A PERCEPÇÃO DE VALOR NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO DE COMPUTADORES. RESENHA Devido ao rápido crescimento da prestação de serviços nas ultimas décadas, se tornou um cenário muito atraente, com muitas oportunidades para novas empresas tornando a concorrência muito acirrada, dificultando a competitividade e diferenciação…