Servqual

Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014. ADAPTAÇÃO DO INSTRUMENTO SERVQUAL PARA MENSURAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS PRESTADOS POR SUPERMERCADOS Fernando Cezar Leandro Scramim (CUFSA ) fernandosc@fsa.br Denise Luciana Rieg (CUFSA ) riegsc@yahoo.com DAIANE FERREIRA DA SILVA (CUFSA ) daiane_sferreira@ymail.com Gisele Ana Luz (CUFSA ) giselean@hotmail.com Objetivou-se, neste artigo, apresentar uma proposta de adaptação do instrumento SERVQUAL para avaliação da qualidade percebida pelos clientes…

apresentada à Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto/USP. Área de concentração: Enfermagem Fundamental Orientadora: Mendes, Isabel Amélia Costa. 1. Enfermagem; 2. Garantia da Qualidade dos Cuidados de Saúde; 3. Qualidade da Assistência à Saúde; 4. SERVQUAL; 5. Avaliação de Serviços de Saúde, 6. Gestão de Qualidade. FURLAN, Cláudia Elisângela Fernandes Bis Avaliação da qualidade do atendimento hospitalar: o esperado e o percebido por clientes e acompanhantes Tese apresentada…

ou seja, na relação cliente-fornecedor interno. Para avaliar a qualidade dos serviços internos prestados aos funcionários de uma Instituição Financeira (Banco do Brasil S.A.), foi a realizada uma pesquisa inspirada no modelo proposto pela escala SERVQUAL, ferramenta baseada no Modelo Conceitual da Qualidade de Serviços ou Modelo de GAP, que tem como princípio básico comparar as expectativas e percepções dos clientes internos em cada afirmativa do questionário utilizado. A análise dos…

XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006 Uma proposta para a avaliação da qualidade dos serviços da administração de um shopping center utilizando o modelo servqual Larissa Maria Argollo Arruda Falcão (UFPE) lafalcao@hotmail.com Maria Auxiliadora do Nascimento Mélo (UFPE) manmelo@ufpe.br Débora Eleonora Pereira da Silva (UFPE) débora@ufpe.br Denise Dumke de Medeiros (UFPE) ddm@ufpe.br Resumo Atualmente os mercados estão imersos em uma economia de serviços,…

ele consegue interpretar este julgamento e direcionar seus clientes na direção certa e com isto adquirir um melhor posicionamento de mercado.(ultimo paragrafo com minhas palavras) Escala Servqual “Uma medida da qualidade do serviço frequentemente utilizada e muito debatida é a escala Servqual, ferramenta de diagnostico que de acordo com seus criadores, revela os pontos fortes e fracos de uma empresa na área da qualidade do serviço”(Principios... pag. 383), ou seja, é uma escala de 44

.............................5 2.2 Modelos para avaliação da Qualidade em Serviços....................................7 2.2.1 Modelo de GAP.........................................................................................7 2.2.2 Modelo SERVQUAL..................................................................................9 2.2.3 Modelo SERVPERF..................................................................................13 3 Processos Decisórios................................

clientes/usuários. Além de torná-los mais eficientes na oferta e prestação de serviços, a boa qualidade pode se tornar um diferencial para o aumento da satisfação dos clientes/usuários. O objetivo deste estudo é analisar comparativamente, por meio da escala SERVQUAL, as expectativas e as percepções de clientes/usuários sobre a qualidade de serviços de duas unidades de atendimento – uma de gestão pública (UAI pública) e outra de gestão privada (UAI privada), através de parceria…

aprimorar sua conceituação e desenvolver técnicas de medição. 2.2.1 – - Modelo/escala SERVQUAL e o modelo de gap’s A escala SERVQUAL teve sua origem nos resultados de Parasuraman, Zeithamal e Berry (1985), que realizaram uma pesquisa quantitativa com a finalidade de desenvolver um instrumento para medir a qualidade do serviço levando em conta as expectativas e percepções dos clientes. A escala (ou modelo) SERVQUAL foi aprimorada e então, passou a basear-se nas seguintes dimensões da…

Internet, do ponto de vista dos participantes, foi sugerido um questionário, baseado na escala SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988). O questionário, enviado e respondido por e-mail, foi remetido a 196 alunos de um curso da linguagem de programação C, promovido pela UFMG[1], obtendo-se taxa de respostas de cerca de 11%. A análise dos dados coletados indica que uma adaptação da escala SERVQUAL pode contribuir para a elaboração de um instrumento útil para a avaliação da qualidade…

variáveis que estão abaixo da aceitação mínima dos clientes da empresa Ferragens Valparaízo. Buscou-se medir as percepções dos clientes em relação à qualidade do serviço prestado, conforme modelo proposto por Berry, Parasuraman e Zeithaml, a escala SERVQUAL, que compara as expectativas com as percepções dos clientes, para identificar quais os itens dos serviços prestados estavam abaixo da zona de Tolerância de aceitação mínima pelo cliente. Utilizou-se uma adaptação da Escala, como…