Artigo1 Enegep2014

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XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.

ADAPTAÇÃO DO INSTRUMENTO
SERVQUAL PARA MENSURAÇÃO DA
QUALIDADE EM SERVIÇOS
PRESTADOS POR SUPERMERCADOS
Fernando Cezar Leandro Scramim (CUFSA ) [e-mail] Denise Luciana Rieg (CUFSA ) [e-mail] DAIANE FERREIRA DA SILVA (CUFSA ) [e-mail] Gisele Ana Luz (CUFSA ) [e-mail] Objetivou-se, neste artigo, apresentar uma proposta de adaptação do instrumento SERVQUAL para avaliação da qualidade percebida pelos clientes de um supermercado, no que se refere aos serviços de vendas e atendimento ao cliente. O resultado apresentado foi um questionário com vinte e nove questões distribuídas em seis dimensões da qualidade: Tangíveis, Confiabilidade, Responsividade, Segurança,
Produto, Atendimento e Empatia (formando uma mesma dimensão). A confiabilidade do instrumento SERVQUAL adaptado foi, então, medida através do cálculo do coeficiente Alpha de Cronbach para cada uma das seis dimensões propostas, obtendo-se valores de α superiores a 0,6 que são aceitos como indicativos de consistência interna em pesquisas exploratórias.

Acredita-se que, ao se

disponibilizar esse instrumento para avaliar os aspectos da qualidade

XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10

Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.

em serviços referentes a supermercados de varejo, foi possível também contribuir para o avanço das discussões a respeito das adaptações necessárias ao Instrumento SERVQUAL. Além disso, por fazer uso de um ferramental estatístico que corroborou com as conclusões obtidas, acredita-se que os determinantes da qua¬lidade identificados podem ser, em sua maioria, utilizados por outros empreendimentos do mesmo setor. Palavras-chaves: Qualidade em