TÓPICOS INTEGRADORES II

TÓPICOS INTEGRADORES II

ANÁLISE COMPARATIVA ENTRE AS PERCEPÇÕES E EXPECTATIVAS DA
QUALIDADE NO SERVIÇO: UMA APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL
NA AGÊNCIA DE CORREIOS DE JUAREZ TÁVORA - PB

AMERICANA
2014
1 PALAVRAS, TERMOS DESCONHECIDOS, SIGNIFICADOS


GAP 5 – Conjunto de ferramentas com o intuído de melhoria de processos. 

SERVQUAL - Ferramenta para mediar à qualidade dos serviços.

2 ANÁLISE

O artigo nos mostra que, foi desenvolvido uma pesquisa para medir a qualidade dos serviços oferecidos por uma agência dos Correios na cidade de
Juarez Távora – PB, analisando a diferença entre a percepção e o desempenho oferecido aos usuários, percebidos pelos clientes.

2.1 FOCO DO ARTIGO

Explicação dos fatores utilizados para a realização deste trabalho, desde o inicio até o fim, focando principalmente nos pontos positivos e negativos, através de ferramentas de análise.

2.2 OBJETIVO
Descobrir os pontos positivos e negativos, e propor soluções para melhoramento. 2.3 METODOLOGIA UTILIZADA

A Metodologia utilizada foi uma pesquisa de campo exploratório e descritiva, ocorrida em uma agência dos Correios.
A pesquisa buscou analisar a diferença entre a percepção e o desempenho da qualidade no serviço oferecido aos usuários. A amostra extraída foi do tipo probabilística aleatória simples, ou seja, através de amostras matemáticas e estatísticas, e consiste em atribuir a cada elemento da população um número único para que sejam selecionados alguns elementos de forma casual.
A coleta de dados primários, foram realizados à partir da observação direta, através de formulários da SERQUAL.
2.4 PONTOS POSITIVOS


Propor melhoria na qualidade e prestação de serviços;



Atendimento às necessidades coletivas;



Proteção e melhoria das condições fisiológicas da população;

2.5 PONTOS NEGATIVOS


Insatisfação dos clientes;



Percepção abaixo das expectativas;



Serviço inaceitável;



Mal funcionamento dos