Analise de serviço de um shoping center

Análise da qualidade de serviços de um shopping center, na percepção dos clientes internos
Henrique Rego Monteiro da Hora [e-mail] Lunik Almeida Tavares de Moura [e-mail] Graziella Barcelos dos Santos Vieira [e-mail]

RESUMO O setor de serviços é o que mais emprega pessoas no mundo, sendo também o de maior participação na economia mundial. Com isso, muitas organizações de serviços já se conscientizaram de que a melhoria tem que vir de dentro para fora, pela qualidade de atendimento dos seus clientes internos, ou seja, os seus funcionários. Logo, vêm adotando um sistema de gestão de qualidade interna, a fim de assegurar melhor posição no mercado competitivo. O objetivo deste trabalho foi mensurar a qualidade de serviços internos de um Shopping Center utilizando a ferramenta API, a qual visa identificar as áreas que precisam de melhorias. Na coleta de dados foram aplicados questionários para os funcionários de lojas do Shopping Center. Os resultados foram analisados criticamente e apontaram que o shopping tinha deficiência em algumas áreas, sugerindo-se algumas mudanças em prol da melhoria dos indicadores. Conclui-se que o shopping praticava boa gestão da qualidade interna na visão dos lojistas. Palavras-chave: Qualidade de serviços internos, API, Shopping center, Clientes internos.

Analysis of quality of service of a shopping center, in the perception of internal customers
ABSTRACT The service sector is the one that contracts more people in all world, and it is also the sector with the biggest participation in the global economy. As a result, many service organizations have realized that the improvement has to come from the inside out, through the quality of the service to their internal customers, it means, their employees. Thus they have been adopting a system of internal quality management in order to ensure a better position in the competitive market. The objective of this study is to measure the quality of internal services