Gestão de filas

1.INFORMAÇÕES GERAIS DA CI
1.1 Ramo de atuação
A empresa a ser citada é a CI – Central de Intercâmbio, empresa do ramo de viagens, cuja principal atuação se dá no serviço de viagens de intercâmbio.
Histórico da ci.................

1.2 Principais competidores
O principal concorrente direto é o STB, agência de turismo de mesmo segmento jovem. Fundado em 1971, o STB possui mais de 60 lojas no Brasil, além de unidades na Austrália e na Nova Zelândia.
O concorrente indireto é a agência CVC com foco em viagens à lazer. Fundada em 1972, a empresa é consolidada como a maior operadora de viagens da América Latina, com mais de 700 lojas pelo país.
2.ADMINISTRAÇÃO DE FILAS E RESERVAS
2.1 Formatos de atendimento do público utilizado e como atua a empresa na gestão de filas.
Os serviços que a Ci oferece são em suma viagens em sua maioria de intercâmbio, sendo trabalho e estudo e também à lazer, além de produtos de apoio referente à viagens como seguro internacional, passagens aéreas e passes de trens. Cada serviço possui um processo específico e com gestão de filas adequadas a cada um. Porém, ao cliente em potencial, ou seja, cujo contato se inicia, a abordagem de atendimento é padronizada e portanto, com a mesma linha de gestão. Gestão que controla o contato que se dá pessoalmente na loja ou por meio de telefone e internet. Para ambos os atendimentos a gestão de filas ocorre da seguinte forma;
A empresa adoto um sistema CRM que possibilita gerenciar filas que aguardam retorno e para aqueles que aguardam primeiro contato. O sistema de banco de dados armazena os contatos dos clientes, possibilitando gerenciar as filas de atendimento para o público, em especial para aqueles que entram em contato por meio de telefone e internet. A gestão da fila do atendimento pessoal se dá por meio de um ambiente próximo à entrada das lojas, onde se retira senha, há cadeiras confortáveis, televisão transmitindo a TV CI, com dicas de viagens, depoimentos de quem já viajou e, além