Servqual

Resumo dos resultados obtidos. Fonte: Elaboração própria. ........................ 32 III Lista de Equações Equação 1: Coeficiente alfa de Cronbach. Fonte: Hora et al (2010). ............................ 10 Equação 2: Satisfação do cliente ServQual. Fonte: Parasuraman et al (1989). ............. 15 Equação 3: Mensuração da qualidade em serviços, segundo Cronin & Taylor (1992). . 16 Equação 4: Critério de agrupamento do K-means Fonte: Alves et al (2011)................. 19…

1 PALAVRAS, TERMOS DESCONHECIDOS, SIGNIFICADOS • GAP 5 – Conjunto de ferramentas com o intuído de melhoria de processos. • SERVQUAL - Ferramenta para mediar à qualidade dos serviços. 2 ANÁLISE O artigo nos mostra que, foi desenvolvido uma pesquisa para medir a qualidade dos serviços oferecidos por uma agência dos Correios na cidade de Juarez Távora – PB, analisando a diferença entre a percepção e o desempenho oferecido aos usuários, percebidos pelos clientes. 2.1 FOCO DO…

prestabilidade, credibilidade, segurança, empatia, etc. Para medir a percepção do cliente a respeito da qualidade em serviços, Parasuraman et al (1990) desenvolveram um instrumento chamado SERVQUAL baseado nas dez dimensões de avaliação da qualidade para serviços. As analises estatísticas ao elaborar o SERVQUAL conduziram a identificar consideráveis correlações entre as dez dimensões de onde foi sugerido consolidar as dimensões: competência, cortesia, credibilidade, segurança em…

traçar perfil dos católicos em Fortaleza e (2) avaliar as estratégias de serviços religiosos utilizadas para atrair e manter os fiéis católicos. Trata-se de estudo analítico-descritivo, de natureza quantitativa, por meio de survey com o uso da escala Servqual. Foram aplicados 384 questionários junto aos fiéis de três paróquias de Fortaleza, escolhidos aleatoriamente, com erro de 5% e 95% de confiança. Segundo os resultados, os católicos são majoritariamente mulheres, incluem todas as…

uma média de 4,18110236. Analisando o primeiro objectivo e comparando com o modelo SERVQUAL deparamo-nos que a qualidade do serviço e a compreensão das necessidades pertence ao à consistência no modelo SERVQUAL, ou seja, refere-se a pontos como: prestar o serviço de forma confiável, precisa, consistente à primeira vez, sem variações ao longo do tempo. O marketing interactivo refere-se a confiança (servqual) que tem como definição o conhecimento e competência do pessoal de…

principalmente nos procedimentos metodológicos. 2.1.1 Gerenciamento da qualidade em serviços A principal contribuição de Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) é o desenvolvimento de um modelo conceitual – GAP MODEL – e de uma escala – SERVQUAL – que pode ser utilizada em qualquer tipo de empresa ou organização, a qual tenha como objetivo o gerenciamento da qualidade dos serviços para aumentar a satisfação dos clientes. O modelo “GAP MODEL” baseado no paradigma da…

como objectivo a avaliar a qualidade do serviço prestado pela empresa ferroviária Comboios de Portugal, E.P.E. (CP), na perspectiva dos empregados de contacto. Desta feita, foi utilizado um instrumento de medição de serviços, a denominada escala SERVQUAL criada por PARASURAMAN, ZEITHAN e BERRY, que tem por base as expectativas e percepções dos clientes sobre o serviço prestado. Preliminarmente, insta propor um conceito de serviços. Apesar de sua difícil definição, apresentaremos alguns conceitos

chopp incluso no preço; 5. Ao término da prestação do serviço, os profissionais atestam a satisfação do cliente; 6. O garçom assistente processa o pagamento, já deixando o profissional liberado para o próximo atendimento; 7. Cliente vai embora. SERVQUAL - Confiabilidade: A Barber Chopp usou seu modelo de negócio inovador e atraente para o público masculino para instigar a curiosidade e atrair sua primeira leva de clientes. Com uma infraestrutura e limpeza adequados, junto à uma…

Trabalho de Marketing 1. Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva. 2. Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensões da SERVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto com a concessionária. 3. Explique como uma experiência ruim anterior pode sensibilizar o cliente para os outros encontros de serviços posteriores. 4. Discuta o papel…

fidelização dos clientes, por meio de um marketing ético. Subsidiando o estudo, serão agregados itens sobre: Conceitos eevoluções de marketing; Marketing Mix; Mercado de serviços, sua intangibilidade e as percepções sobre o processo de qualidade,Escala SERVQUAL e CRM. 2. MARKETING 2.1 Conceitos de Marketing Cada vez mais o mercado se torna competitivo e, para se adequar às necessidades e exigências crescentes, as organizações começaram a perceber a importância de seorientar pelas…