Servqual

modelo de qualidade de serviços SERVQUAL: uma escala multiitens para mensuração da qualidade percebida. Desta forma, quando a expectativa é maior do que a percepção de qualidade, a qualidade percebida é menos do que satisfatória. Quando a expectativa é igual à percepção, a qualidade percebida é satisfatória, e por fim, quando a percepção é maior do que a expectativa criada, a qualidade de serviços percebida tende a se aproximar da ideal. Assim, a escala SERVQUAL constitui um…

e treinamento de executivos. SERVICES MARKETING Valarie A. Zeithaml e Mary Jo Bitner McGraw-Hill, 1996. 700 p. Baseando-se nas peculiaridades dos serviços, as autoras estruturam seu livro conforme as lacunas do modelo de qualidade de serviços (SERVQUAL), após abordar as especificidades do comportamento do consumidor de serviços. Desse modo, o livro aprofunda a análise das diferenças do marketing de serviços em relação ao de bens, explicando por que muitas vezes são necessárias…

teve sucesso com os “momentos da verdade”. Os autores Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985, 1988 e 1991) são citados por terem contribuído para que a qualidade de serviços assumissem papel central no estudo de marketing de serviços, propondo a escala Servqual para avaliar as expectativas e experiências de serviços. Citando Brown, Fisk e Bitner (1994), Rocha e Silva (2006) justificam que o marketing de serviços cresceu devido à forte interação entre a academia e as empresas, o caráter…

Empresa de Serviços. São Paulo: Atlas, 1993. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. e BERRY, L. L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing v. 49, 1985. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. e BERRY, L. SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, v. 64, 1988. PARKER, I. Discourse: Definitions and Contradictions, Philosophical Psychology, v. 3, 1990. PATTON, M. Q. Qualitative…

documental em pesquisas e relatórios já realizados pela empresa. Estes documentos possibilitaram a coleta e análise dos dados, sendo estes analisados em duas etapas: a primeira foi a análise das pesquisas dos clientes utilizando o método de análise Servqual, e a outra etapa em caráter complementar buscou comparar as estratégias e medidas adotadas pela empresa quanto às percepções dos clientes, utilizando o modelo de análise de GAPS. 2 OBJETIVOS 1 2.1 Objetivo Geral …

quality and its implications for future research. Journal of Marketing, v.49, p.41-50, fall, 1985. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v.64, n.1, p.12-40, spring, 1988. Delivering Quality Service: Balancing customer perceptions and Expectations. New York: The free Press 1990. Refinement and reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, v. 67, n. 4, winter, 1991 PARASURAMAN BERRY MBA em…

clientes. Um número significativo de autores, pioneiros tem-se dedicado a investigar o conceito de qualidade e a sua ligação à satisfação do cliente e intenção de compra.(Modelo SERVQUAL) Assim, apresentam-se, de seguida, o modelo de qualidade, mais conhecido por SERVQUAL. 1.2.4.1. Modelo SERVQUAL O modelo SERVQUAL consistia em obter informação sobre o que os gerentes de empresas de serviços e os seus clientes percebiam como atributos fundamentais da qualidade de serviços, bem…

modelo Servqual, criado por Zeithaml, Berry e Parasuraman (1996). Segundo Hoffman e Bateson (2002) este modelo mede com duas secções (22 itens em cada) as expectativas e as percepções dos clientes de uma organização. Baseia-se em 5 dimensões: tangibilidade, confiabilidade, atendimento, segurança e empatia. Cada questão é avaliada por uma escala de 1 a 7 pontos pelo cliente e são os próprios clientes que atribuem um peso a cada uma das dimensões. No âmbito do poder de previsão, a Servqual…

O’Brien (2004) 3 O INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DA INFORMAÇÃO É apresentado o instrumento de avaliação da QI, com base nos atributos de QI e nos moldes do instrumento SERVQUAL (PARASURAMAN et al., 1985; PARASURAMAN et al., 1988). Segundo Freitas et al. (2006), os itens de avaliação do instrumento SERVQUAL devem ser adaptados à natureza do objeto a ser Revista Produção Online, Florianópolis, SC, v.12, n. 4, p. 1084-1105, out./dez. 2012. 1088 avaliado. Sendo assim,…

uma sequência de falhas na “hora da verdade”. 1. Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva. 2. Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensões da SERVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto com a concessionária. 3. Explique como uma experiência ruim anterior pode sensibilizar o cliente para os outros encontros de serviços…