Servqual

um desempenho superior. Importante lembrar que o verdadeiro benchmarking tem como princípio a inovação e não a cópia de ações desenvolvidas pela concorrência. Por isso, sua prática não se deve restringir apenas ao setor de atuação da empresa. 2. Servqual É uma escala concisa de múltiplos itens, com boa confiabilidade que as organizações que atuam com serviços podem usar para compreender melhor as expectativas e percepções dos seus consumidores. Ele fornece um esqueleto básico através…

pontos fortes e fracos, que estão representados a baixo: PONTOS FORTES: Possui uma boa fundamentação teórica, sendo baseado em autores da literatura relacionados à satisfação do cliente. Foram utilizados no trabalho o modelo “GAP” e o instrumento “SERVQUAL”. Também utilizam a escala SERVPERF O questionário aplicado foi adaptado para as realidades do ambiente da indústria. Utilização da escala Lickert de 7 pontos. Utilização de métodos estatísticos. O artigo é bem referenciado. PONTOS…

cidade de Vitória-ES a fim de obter informações acerca da expectativa do nível de serviço e sua percepção quanto ao nível de serviço ofertado pelas farmácias, assim como indicadores de fidelização desses indivíduos. Das cinco dimensões da escala SERVQUAL, apenas para a dimensão Segurança, foi verificado uma correspondência entre o nível de serviço esperado pelos clientes e o ofertado pelas farmácias. Em todas as outras, o serviço ofertado foi avaliado como inferior ao serviço esperado…

do mesmo. Certos clientes são mais impactados pelo todo, leia-se produto tangível mais serviço agregado, do que apenas pelo produto em si. 2-Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensões da SERVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto com a concessionária. As falhas ocorrem referente a prestação de serviços a venda, onde não ocorreu assistência devidamente correta para o…

10 para o seu nível de satisfação com o Rio’s Presidente Hotel, onde 1 é pouco satisfeito e 10 é muito satisfeito. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Por fim, o que você gostaria que melhorasse no Rio’s Presidente? Pesquisa Qualitativa SERVQUAL Modelo Pesquisa Quantitativa: SERVQUAL Público Hóspedes e pessoas com o mesmo perfil do público Objetivo Identificar quais são os atributos que possuem a maior relevância na percepção dos hóspedes para desenvolver o mapa de posicionamento. Número de…

melhoria em seus processos. Diante desta questão, a presente pesquisa tem como objetivo principal analisar a percepção dos discentes do 8º Semestre, do Campus II, da Faculdade Cearense (FaC), acerca da qualidade dos serviços por meio da escala SERVQUAL. Para atingir o objetivo, foi realizada uma pesquisa de natureza quali-quantitativa, exploratória, descritiva, bibliográfica e de campo, onde a coleta de dados foi realizada por meio da aplicação de questionário de acordo com a…

56 RESULTADOS DE PESQUISA ................................................................................. 57 PERFIL DA AMOSTRA ............................................................................................58 DIMENSÕES DO MÉTODO SERVQUAL ................................................................59 VARIÁVEIS DEMOGRÁFICAS X DIMENSÕES.....................................................77 GAPS…

MENTIRA ALUNO: EDUARDO AVELLAR CENTODUCATTE a. Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva. b. Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensões da SERVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto com a concessionária. c. Explique como uma experiência ruim anterior pode sensibilizar o cliente para os outros encontros de ser- viços…

qualidade do serviço prestado (gap 3); − o serviço realmente prestado e o que é comunicado ao cliente a respeito deste (gap 4); − a percepção do cliente acerca do serviço prestado e a expectativa quanto ao serviço (gap 5). 3.2 O Modelo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) O SERVQUAL é composto de 22 itens agrupados em cinco Dimensões da Qualidade, que englobam as dez Dimensões definidas por Parasuraman et al. (1985): confiabilidade, receptividade, segurança (competência, cortesia,…

papéis desempenhados pelos clientes são determinados por normas culturais de que forma os serviços podem ser exportados? 20) Descreva sobre as cinco dimensões da qualidade em serviços; 21) Descreva a forma de utilização da ferramenta de pesquisas SERVQUAL PARA MEDIR FALHAS DE QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE SERVIÇOS; 22) Qual o conceito de recuperação de um serviço? 23) Como a localização das instalações é afetada pela escolha dos critérios para avaliação do serviço ao cliente? 24) Qual…