fluxograma

Questões para discussão: A hora da Mentira

1-Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva.
Com a comoditização dos produtos serviços agregados se tornaram fator determinante para a decisão de compra e possível fidelização da marca por parte do consumidor. Atualmente, serviços agregados aos produtos tangíveis são importantíssimos para a empresa garantir share de mercado. Pois busca vantagem competitiva quando na “hora da verdade” esse serviço é proporcionado de forma adequada, garantindo satisfação clientes diante de uma boa imagem da empresa. Um bom exemplo é o restaurante que além da comida de qualidade tem como “atrativos” vallet gratuito, lounge para fumantes, sala de espera, todos esses serviços agregados aumentam a chance de satisfazer o cliente que tem por objetivo apenas se alimentar. Por muitas vezes esse tipo de valor aumenta a sensação de qualidade do produto em si, com isso aumentando a vantagem competitiva do mesmo. Certos clientes são mais impactados pelo todo, leia-se produto tangível mais serviço agregado, do que apenas pelo produto em si.

2-Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensões da SERVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto com a concessionária.
As falhas ocorrem referente a prestação de serviços a venda, onde não ocorreu assistência devidamente correta para o cliente, podendo deixar o cliente insatisfeito pelas irresponsabilidades por poucas de produtos no carro e a assistência a ser entregue e a falha de comunicação do vendedor inicio da venda ao explicar o que o seguro cobriria. 3- Explique como uma experiência ruim anterior pode sensibilizar o cliente para os outros encontros de serviços posteriores.
Como foi dito no texto a facilidade de esquecimento por uma boa qualidade nos serviços é pequena diante da insatisfação de serviços, o makenting boba a boca ainda é