Qualidade dos serviços médicos

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS MÉDICOS AMBULATORIAIS (SMA): MENSURAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA PELOS PACIENTES DE UMA CLÍNICA MÉDICA EM BIGUAÇU

Prof. Francisco A. Moredo[1]
Sara Helena Lisboa dos Santos[2]

RESUMO

O presente relatório aborda o tema da qualidade em serviços médicos ambulatoriais (SMA), segundo a percepção daqueles que estão envolvidos no processo – pacientes atendidos em consultórios médicos. Inicialmente três antecedentes justificam a preocupação com tal tema: o aumento do número de instituições particulares voltadas aos cuidados com a saúde; a legislação rigorosa sobre as instituições de saúde; e o refinamento no processo de decisão de compra dos clientes. Com base nestes três antecedentes emerge a necessidade de satisfazer o principal cliente – o paciente. Mas como os consultórios médicos poderiam mensurar a qualidade dos SMA? Esta pergunta se desdobrou em três questões de pesquisa: quais dimensões ou fatores compreendem a qualidade dos SMA? Existe uma escala apropriada para se mensurar a qualidade dos SMA ou é necessário adaptar ou desenvolver uma específica? A escala selecionada / desenvolvida é confiável e válida? A partir deste problema foi definido o objetivo geral: propor o desenvolvimento e teste de uma escala de avaliação da qualidade dos serviços médicos ambulatoriais (SMA). A abordagem neste projeto foi teórico-empírica. Para colaborar na fase empírica da pesquisa, a Associação Comercial e Industrial de Biguaçu (ACIBIG) disponibilizou uma lista com 155 empresas associadas que utilizam o convênio da associação junto à Clínica Médica Biguaçu (CMB). A amostra foi constituída por 70 empresas, de forma aleatória simples. O principal instrumento de coleta de dados utilizado foi o questionário auto-preenchido entregue nas empresas. O instrumento conteve: um bloco referente ao perfil do respondente; um bloco com a escala de avaliação da qualidade percebida; e um bloco com uma escala sobre a intenção comportamental dos