Servqual

realista da prestação de seus serviços. Este trabalho tem por objetivo apresentar os resultados obtidos a partir de uma pesquisa de satisfação da qualidade em serviços realizada com 80 clientes do Banco Real de Itabira, utilizando-se a Escala Servqual criada pelos pesquisadores BERRY, PARASURAMAN e ZEITHALM para a mensuração da qualidade percebida pelos clientes. Esta é uma pesquisa descritiva, onde utilizou-se de questionários como instrumento de coleta de dados. Foi realizado o…

específicas e gerais, e a experiência vivida pelo cliente na sua estadia. Para a comparação das expectativas com o desempenho real do fornecedor do serviço é fundamental que a informação de dados pesquisada seja mensurável. Foi Utilizada ferramenta Servqual, que compara a performance ou desempenho de uma empresa frente a um ideal. O uso de tal ferramenta não está a salvo de críticas. A principal crítica prende-se talvez com o facto de as 5 dimensões utilizadas pelo programa…

...................................... 10 1.2.3.2. Necessidades e Motivações Em Serviços (3 c’s) ............................... 11 1.2.4. Satisfação Dos Clientes e a Qualidade Dos Serviços ............................ 12 1.2.4.1. Modelo Servqual ................................................................................ 12 1.2.4.2. Medidas De Satisfação Dos Clientes (Gap’s Model) ......................... 15 1.2.5. 2. O Marketing Relacional e Estratégias De Retenção .........

Conhecimento: esforço feito para conhecer o cliente e as suas necessidades. 3.3 A ESCALA SERVQUAL Para operacionalizar o constructo “qualidade de serviços”, Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988, desenvolveram, a escala SERVQUAL, com base nos 10 determinantes da qualidade. Posteriormente, os 10 determinantes da qualidade dos serviços foram resumidos em cinco dimensões, que deram origem aos 22 atributos da escala SERVQUAL. AS 5 DIMENSÕES DA QUALIDADE As investigações feitas sobre o…

importância de estudar a percepção dos clientes de forma planejada na busca de prestar serviços eficazes e de qualidade objetivando o melhoramento contínuo, a fim de adequar-se aos novos ambientes de competição. Neste trabalho aplicou-se a metodologia SERVQUAL através de um questionário que utiliza escala Likert com 18 questões sobre expectativas e percepções dos clientes. Foram analisados as lojas da Clube Turismo em três cidades no estado de Pernambuco (Recife, Garanhuns e Petrolina)…

desenvolver um trabalho de pesquisa em ligação estreita com as actividades do restaurante, e ao mesmo tempo efectuando a recolha de dados primários e secundários. Aos clientes do restaurante foi aplicado um inquérito de qualidade com base no modelo de SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988). E foram procedidas entrevistas semi-estruturadas e de carácter informal aos trabalhadores da empresa. Regra geral, concluiu-se níveis de satisfação positivos por parte dos clientes, chamando…

INTRODUÇÃO 4 2.0-Identificação da empresa: Panificadora A. 5 2.1- Etapa 1:Entrevista 5  Banco de dados: 5  Preços: 6  Comunicação e monitoramento: 6  Satisfação dos clientes: 6 2.2- Etapa 2: Analise 6 2.3-Etapa 4: Plano para melhorias 6  Servqual: 7  CRM (Customer Relationship Management). 7  Plano de marketing. 7 CONCLUSÃO 8 REFERENCIAS 9 INTRODUÇÃO O marketing é um conjunto de atividades que envolvem o processo de criação de um determinado produto ou serviço, o…

Descrição e Objetivos 2 3. 1 Métodos seguidos 2 4. Conceitos 3 4.1 Serviços 3 4.2 Qualidade dos serviços 3 4.3 Marketing-mix dos serviços 4 4.4 Análise SWOT 4 5. Modelos utilizados na medição do desempenho do serviço 6 5.1 Modelo SERVPERF 6 5.1.1 Modelo SERVQUAL 6 6. Metodologias 8 6.1 Inquéritos 8 6.1.1 Caracterização da amostra 8 6.1.2 Análise dos dados 8 6.2 Blueprint 8 6.3 Core 10 7. Discussão dos resultados dos inquéritos elaborados 13 7.1 Resultados 13 7.1.1 Avaliação da qualidade…

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 15 1. INTRODUÇÃO O trabalho vai avaliar o grau de satisfação dos clientes da academia New Limit, Localizada na cidade de Teresópolis. Identificando a qualidade dos serviços através da ferramenta SERVQUAL e avaliar o grau de satisfação dos seus clientes em relação aos serviços oferecidos, apresentar os conceitos de Marketing, Marketing de relacionamento, serviços e qualidades de serviços. Será elaborado um questionário para analisar as…

que geram resultados mais expressivos, mas que obrigam uma maior desenvoltura da empresa como: Análise do Modo e Efeito da Falha (Failure Mode and Effect Analysis - FMEA); Desdobramento da Função Qualidade (Quality Function Deployment – QFD); SERVQUAL. 3. BoxPlot O Boxplot (gráfico de caixa) é um gráfico utilizado para avaliar a distribuição empírica dos dados. É praticamente uma alinhada verticalmente (ou horizontalmente), onde os extremos dessa caixa são o primeiro e o terceiro quartil,