Gestão da qualidade-case study

GESTÃO DA QUALIDADE

Relatório:
“Exploring Service Quality in Luxury Hotels: Case of Lahore, Pakistan”
Docente
José Miguel Aragão Celestino Soares
Discentes
Alípio Silva 30597
Carina Manso 33779
Filipe Duarte 29385
Joana Assunção 39651
Samantha Rodrigues 33836

2010/2011 – 2º Semestre
Introdução

O objectivo do estudo deste artigo é saber qual a percepção das expectativas dos clientes de hoteis de luxo em Lahore, no Paquistão, através do acesso a serviços e a qualidade dos produtos fornecidos pelo hotel. Com o objectivo de facilitar os vários departamentos de gestão das unidades hoteleiras a identificar os serviços que necessitem de atenção especial, de maneira a ir ao encontro das expectativas dos seus clientes.
Este artigo centra o seu estudo em áreas dos hotéis de luxo, como a recepção, limpeza, serviço de quartos e restauração.
Lahore foi a cidade escolhida pelo artigo, por ser uma cidade cosmopolitana importante, e um centro de negócios com um historial importante e vasto património.
Questões levantadas foram de encontro a saber se já existiam estudos feitos na área da qualidade de serviços; Se os hotéis de luxo estão a corresponder às expectativas dos seus clientes; Se a hospitalidade tradicional do povo paquistanês é visível na indústria hoteleira e nas experiências vividas pelos seus clientes.
Para responder a estas questões, o artigo contou com o apoio da universidade de Punjab, em Lahore, fornecendo recursos e ajuda na organização dos dados recolhidos.
Este artigo dá a oportunidade dos hotéis paquistaneses poderem ser comparados com hotéis de outros países.

Referências e Trabalhos Relacionados

No Paquistão ainda não havia sido feito nenhum estudo sobre a gestão da qualidade na área da hotelaria, portanto encontrar artigos relacionados com essa matéria no País era impossível. Fora do Paquistão os estudos relacionados foram de Knutson, (et al 1991), Buttle Wilensky (1988) e Knuston (et al 1992) em que chegaram à conclusão que a