Qualidade

ARTIGO Método servqual: um estudo de satisfação em uma escola de idiomas

RESENHA

Talvez justamente por não haver uma única definição para o que é qualidade, o assunto seja tão discutido. Também não há como negar que qualidade influencia diretamente na satisfação ou insatisfação do cliente.

Atender as expectativas do cliente tem se tornado algo bastante relevante no dia-a-dia dos empresários e, consequentemente, para suas equipes, já que a exigência do consumidor é cada vez mais alta e a concorrência está cada vez mais preparada para ter maior share no mercado.

Levar a sério a qualidade dos serviços é um grande desafio para o empresário atual, afinal, é preciso saber conciliar um serviço bem prestado com a lucratividade da empresa. Prestar um bom serviço, definitivamente, exige investimentos por parte da empresa, seja em tecnologia ou treinamento, por exemplo.

Porém, não basta investimento na linha de frente, a responsabilidade de ser considerada uma organização que presta serviços de qualidade é de todos da empresa, desde o setor de compras que possui contato com os fornecedores até o marketing que faz uma campanha ética e responsável.

Medir a qualidade que se presta, de fato, é um desafio. Porém, devido a importância de se estar alinhado com a expectativa do consumidor, as organizações não tem medido esforços para criar formas de medição que identifiquem gaps e lhes gerem oportunidades de melhoria.

Para aumentar o desafio, não devemos deixar de citar que, quando falamos de clientes, estamos considerando os externos e os internos. O público interno da organização é fundamental em qualquer processo de qualidade que a empresa quer implementar.

Desta forma, não só olhar pra fora, a organização tem a missão de ouvir seus funcionários a fim de mantê-los motivados e envolvidos com o objetivo da empresa.

A percepção de qualidade é construída ao longo de todo o contato que o cliente tem com a organização, o que podemos chamar de “momentos da