355 - Fidelização de Clientes

0355 – Fidelização de clientes

Introdução

O presente manual tem por objetivo auxiliar os formandos do módulo 0355 – Fidelização de clientes - com todos os conteúdos que irão ser abordados ao longo das horas de cada sessão.
Nele consta uma informação detalhada desses conteúdos e serve de apoio à participação de cada formando.
Neste módulo iremos abordar o conceito de fidelização bem como os seus objetivos. Os formandos ficarão a conhecer a importância de fidelizar os clientes e não apenas garantir a sua satisfação. Iremos ainda perceber os mecanismos que afetam a relação com o cliente e a sua fidelização. Estudaremos as técnicas de fidelização a adotar e aprenderemos como criar um ficheiro de controlo de clientes e, finalmente, descobriremos quais os instrumentos de aferição da satisfação do cliente.
Quando o módulo terminar, cada formando estará apto para trabalhar em qualquer empresa como técnico de vendas percebendo todas as técnicas a adotar para fidelizar os clientes da empresa.355 – Fidelização de Clientes

1 Conceito de Fidelização e Objetivos
1 Conceito de Fidelização
A fidelização de clientes consiste em transformar a atitude do cliente de comprador eventual para comprador frequente, o qual recorre periodicamente à empresa para satisfazer as suas necessidades e, habitualmente, empenha-se na divulgação e recomendação da empresa a terceiros, estabelecendo um relacionamento de longo prazo.
O cliente fidelizado é leal à empresa, à marca ou produtos e serviços, buscando repetidamente ampliar o seu relacionamento com esta ao longo do tempo.
Fidelização é normalmente confundido com a satisfação do cliente. A fidelização é um relacionamento de longo prazo, diferentemente da satisfação que pode ser conseguida em uma única transação o que não impede que o cliente procure um concorrente. Para que aconteça a fidelização, portanto, é preciso conhecer o cliente identificando as suas características, necessidades e desejos utilizando essas informações