Serviço Cliente

31 de Julho a 02 de Agosto de 2008 A INFLUÊNCIA DO PESSOAL DA LINHA DE FRENTE (FRONT OFFICE) NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA Iara Canabaro Fernandes (UFSM) ifernandescc@yahoo.com.br Nara Stefano (UFSM) stefano.nara@gmail.com Alexandre Chapoval Neto (UFSM) chapoval_alex@yahoo.com.br Resumo As empresas de serviço têm sofrido, nos últimos anos, profundas modificações decorrentes, sobretudo, de fatores como a globalização, a competitividade, os avanços tecnológicos e o…

entre: Produto/Serviço :Um produto pode ser observado, palpado e até mesmo experimentado, antes do cliente ou consumidor decidir pela compra. Ao contrário, os serviços são intangíveis, não podem ser sentidos tocados ou provados e a venda destes serviços podem se tornar um desafio, pois necessariamente precisamos evidenciar a qualidade do serviço prestado. O que fica de posse do consumidor é o RESULTADO da prestação do serviço. Inseparabilidade: diferente dos produtos, os serviços são…

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ..................................................................................... 13 3.1. CONCEITO DE MARKETING........................................................................................ 13 3.2. CRIANDO VALOR PARA OS CLIENTES .................................................................... 14 3.3. COMPOSTO DE MARKETING ...................................................................................... 15 3.3.1. Produto…

Noite MARKETING DE SERVIÇOS Campina Grande 2009 INTRODUÇÃO De acordo com o livro-texto Princípios de Marketing, de Kotler e Armstrong, serviços são um tipo de produto que consiste em atividades, benefícios ou satisfações oferecidas para venda que são essencialmente intangíveis e não resultam na posse de nada. (2007, p. 200) Partindo desta afirmação, iremos mostrar qual a importância do serviço para o cenário…

DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO CURSO DE GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE EM SERVIÇOS BANCÁRIOS TRABALHO DE CONCLUSÃO DO CURSO DE GRADUAÇÃO POR Reginaldo Freitas de Amorim Filho Orientadora: Profª. Denise de Medeiros, Docteur RECIFE, NOVEMBRO 2011 REGINALDO FREITAS DE AMORIM FILHO GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE EM SERVIÇOS BANCÁRIOS Trabalho de Curso submetido à Universidade Federal de Pernambuco como parte dos…

unidade curricular de Marketing de Serviços, foi proposta a realização de um trabalho que visa analisar uma empresa prestadora de serviços. Após a seleção, foi proposta a escolha de um serviço que a empresa presta. Sobre este, vão estudar-se todos os aspetos relativos ao marketing estratégico e operacional para, assim, se perceber o funcionamento e aplicação na prática, dos conceitos teoricamente estudados. A empresa escolhida foi a caixa geral de depósitos e o serviço associado à mesma…

desenvolver um plano de retenção de clientes. Primeiramente foi feita uma análise contextual de toda a empresa, dando ênfase para a área específica de marketing. Em seguida foi traçado o objetivo geral: elaborar um plano de retenção de clientes e os objetivos específicos: identificar causas da perda de clientes; o valor para o cliente; fatores de vinculação de clientes; ações e estratégias de retenção e fidelização de clientes; grau de satisfação dos atuais clientes e atributos geradores…

1 7. A qualidade nos serviços e nas organizações sem fins lucrativos Gestão da Qualidade MGO (Sessão 24 Abril 2013) 2 A qualidade nos serviços Conceito de qualidade nos serviços Características dos serviços Dimensões da qualidade nos serviços Medição da qualidade nos serviços A qualidade nas organizações sem fins lucrativos Objetivos Modelos de avaliação da qualidade das respostas sociais 3 Bibliografia • Dale, B.G, van der Wiele, T.e van Iwaarden, J. (2007), Managing Quality,…

GAV 4. QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS O CONCEITO DE QUALIDADE Existem várias definições para o termo “qualidade” na literatura, não havendo um consenso entre os diversos autores. Garvin (1984) agrupou as várias definições de qualidade em cinco abordagens principais. A abordagem transcendental considera que a qualidade é uma característica de excelência que é inata ao produto, onde a qualidade está mais relacionada com a marca ou com a especificação do produto do que com seu…

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM UMA LOCADORA DE FILMES Passo Fundo 2011 Fernanda Pereira Battistella Melânia Morello ANALÍSE DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM UMA LOCADORA DE FILMES Projeto de Estágio III do Curso de Administração da Faculdade Anhanguera de Passo Fundo - FAPLAN - Anhanguera Educacional S.A. Orientador: Prof. Ms. Oberdan Telles da Silva Passo Fundo 2011 1 INTRODUÇÃO A satisfação do cliente não é…