Retenção de amigos

DEDICATÓRIA
Dedico esse trabalho de conclusão de curso, aos meus pais, e de uma forma especial à minha esposa Rosane. Pessoas que souberam compreender os momentos de ausência física, com sabedoria para perceber as fases de recolhimento mental, frente aos desafios dessa etapa de minha vida, em busca da concretização do objetivo maior – ser BACHAREL EM ADMINISTRAÇÃO, com habilitação em MARKETING.
AGRADECIMENTOS
Agradeço, primeiramente, ao bom Deus, pela saúde, pela fé e pela perseverança que me possibilitaram chegar à conclusão dessa etapa da vida.
Aos meus pais, Geraldo e Maria, que me deram a vida, me ensinaram o caminho do bem e sempre me incentivaram.
Ao meu orientador Prof. Cassiano de Lucena Lahm pela compreensão, pelos ensinamentos e consideração.
A filial Caxias do Sul da Sotrima Agrícola pela oportunidade, apoio e suporte ao desenvolvimento desse trabalho.
Aos meus amigos e colegas do Bradesco, pelo apoio e pela torcida desde o início.
Ao meu supervisor de campo, Jackson A. Fabro pelo apoio, informações e orientações concedidas.
À minha esposa Rosane, pela alegria constante, pelas “carinhosas cobranças”, pela compreensão e incentivo permanente.
RESUMO
O presente trabalho de conclusão de curso aborda um estudo de caso sobre a empresa Sotrima Agrícola filial Caxias do Sul no qual se buscou identificar os recursos necessários a desenvolver um plano de retenção de clientes. Primeiramente foi feita uma análise contextual de toda a empresa, dando ênfase para a área específica de marketing. Em seguida foi traçado o objetivo geral: elaborar um plano de retenção de clientes e os objetivos específicos: identificar causas da perda de clientes; o valor para o cliente; fatores de vinculação de clientes; ações e estratégias de retenção e fidelização de clientes; grau de satisfação dos atuais clientes e atributos geradores de vantagem competitiva, que tiveram sua fundamentação teórica baseada nos principais autores sobre o tema retenção de clientes. Após, foi