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Technology Service Management O que é ITIL? Princípios da ITIL “Framework” da ITIL Livros da ITIL Processos Operacionais da ITIL Processos Táticos da ITIL Certificações ITIL 05/03/2005 GE-SP ITIL 3 Agenda: Adotando ITIL Como adotar ITIL? Estágios de Maturidade Porque os projetos falham? Benefícios da ITIL Retornos tangíveis de um Projeto ITIL ROI em Gerenciamento de Serviços da TI Estudos de Casos Dúvidas e Discussão 05/03/2005 GE-SP ITIL 4 ITSM - IT…

informação; Referência digital; Bibliotecário de referência; Correio eletrônico. Virtual reference services Abstract Analysis of virtual reference services, their standandars and new technologies that have changed the tradicional practice at the library’s reference desk. Major American virtual reference services initiatives and their characteristics are described. Keywords Virtual reference services; Digital library; Information technology; Digital reference; Reference librarian;…

resultados. A Constat é uma empresa com unidades de negócios em serviços - incluindo Suporte Técnico, terceirização de atendimento e monitoramento remoto - e é desenvolvedora do software Qualitor, reconhecido nacionalmente na área de Service-desk e Help-desk, SAC, Shared Services e Ouvidorias. Entrevistado: Claudio Cardozo – Gerente de Desenvolvimento 2.2 QUESTIONÁRIO 1. A empresa segue algum modelo de Processo de Desenvolvimento de Software? A Constat utiliza como base do…

de Sistema de Inventário e Service Desk com o OCS Inventory e o GLPI em uma empresa de Advocacia Sandro Fabiano Mattar Curso de Especialização em Redes e Segurança de Sistemas Pontifícia Universidade Católica do Paraná Curitiba, Dezembro de 2012. 1 Resumo O objetivo deste trabalho é mostrar como foi a implantação de duas Ferramentas Open Source: o sistema de inventário OCS Inventory integrado com o sistema GLPI, utilizado para Gestão do Service Desk de TI num…

Sumário Introdução 3 PME Portuguesas 3 Um pouco de história 4 Service Desk 5 ITIL nas PME 6 Recomendações 7 Níveis de implementação 9 Benefícios 10 Conclusão 10 Introdução O presente trabalho apresenta as grandes linhas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), tendo especial em foco no módulo de Service Desk, e procura encontrar uma resposta válida à implementação deste nas PME. Em Portugal, só há pouco tempo se vem

04/10/2010 Referências • COHEN, Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk. São Paulo: Novatec, 2008. • COSTA, A. A. ITIL – Processos de Gerenciamento de Incidentes e Problemas: Proposta de Implantação em Empresa de Serviços de TI. TCC Pós Graduação em TI, Faculdade Pitagoras, 2010. • MACFARLANE, Ivor e Colin Rudd. Gerenciamento de Serviços de TI. New Millenium Editora e Serviços gráficos Ltda. São Paulo, 2005. • MAGALHÃES, I MAGALHÃES Ivan L. PINHEIRO, W lf id

Universidade Federal do Rio de Janeiro Escola Politécnica Departamento de Eletrônica e de Computação Sistema de Gerenciamento de Help Desk Autor: _________________________________________________ Victor Gadelha Boscolo Orientador: _________________________________________________ Prof. Antonio Claudio Gomez de Sousa, M.Sc. Examinador: _________________________________________________ Prof. Aloyzio de Castro Pinto Pedroza, Dr.Ing. Examinador:…

sistemas (exceto virtualização e consolidação de servidores e storage) tiveram resultados inferiores. Se em 2010 as empresas pretendem investir com mais segurança após um período arriscado, pode-se dizer que o service desk se destaca como uma boa opção. Porque oferece, mais que o help desk, serviços orientados a processos, que refletem diretamente na gestão dos negócios. Entre as vantagens, estão o monitoramento e coordenação de atividades, atualização sobre a infraestrutura, gestão das…

Título do Cargo: Analista de Suporte Jr – Windows Nível: Não Executivo Reporte: Coordenador de Help Desk Área: Tecnologia da Informação Diretoria: TI 1. MISSÃO DO CARGO Garantir o cumprimento dos requisitos dos clientes (SLA / nível de serviço) no que se refere à disponibilidade dos recursos de informática através do atendimento, registro, resolução das solicitações, administração das plataformas de tecnologia em operação. 2. DESAFIO / COMPLEXIDADE / SOLUÇÃO DE PROBLEMA • Satisfazer

podemos citar alguns pontos que têm a ver com um SLA para um Serviço de Help Desk que vai apoiar os usuários de TI na sua operação diária: I. Uma situação pode ser reportada por telefone, telegrama ou fax, não havendo a necessidade de implantar um modelo padrão de atendimento. II. As chamadas durante os três primeiros meses de uma nova release são gratuitas, a partir desse período terão um determinado custo por minuto. III. O Help Desk está disponível 7 dias / semana e 24 horas por dia.…