TI - Itil

ITIL (IT Infrastructure Library)

ITIL - Information Technology
Infrastructure Library

Uma Introdução
2º Encontro GE-SP ITIL – 05.03.2005
05/03/2005

GE-SP ITIL

1

Apresentadores
Carlos Teixeira - Automidia
Friedrich C. Niklaus – FCN Consulting
Gustavo Lens Minarelli – Consultor ITIL

05/03/2005

GE-SP ITIL

2

Agenda: Conceitos Básicos da ITIL
ITSM – Information Technology Service Management
O que é ITIL?
Princípios da ITIL
“Framework” da ITIL
Livros da ITIL
Processos Operacionais da ITIL
Processos Táticos da ITIL
Certificações ITIL
05/03/2005

GE-SP ITIL

3

Agenda: Adotando ITIL
Como adotar ITIL?
Estágios de Maturidade
Porque os projetos falham?
Benefícios da ITIL
Retornos tangíveis de um Projeto ITIL
ROI em Gerenciamento de Serviços da TI
Estudos de Casos
Dúvidas e Discussão
05/03/2005

GE-SP ITIL

4

ITSM - IT Service Management
O que é?
ITSM é um conjunto de processos que cooperam para garantir a qualidade de serviços de TI, de acordo a níveis de serviço e custos pré-acordados com clientes. É composto por domínios de gerenciamento como gerência de sistemas e redes e por domínios de processos como gerência de mudanças, incidentes e problemas."
Gartner Group
05/03/2005

GE-SP ITIL

5

ITSM - IT Service Management
15%

Tecnologia: Ferramentas e
Infra-estrutura

Processo: Definição / Desenho,
Implantação e melhoria contínua
Pessoas: Papéis e responsabilidades, gerenciamento, desenvolvimento, perfil, competência e disciplina 85%

Cultura: Valores, normas não divulgadas. 05/03/2005

GE-SP ITIL

6

O que é ITIL?
• ITIL é a sigla para a “Information Technology
Infrastructure Library”.
• Uma coleção de “Melhores Práticas”, integradas, baseada em processos, para o gerenciamento de serviços em TI.
• Um “Padrão de Fato” para gerenciar serviços em TI.
• Desenvolvido pelo United Kingdom’s Office of
Government Commerce (OGC).
05/03/2005

GE-SP ITIL

7