Itil para pmes

Como aplicar o framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) em Pequenas e Médias Empresa (PME).

ITIL Desmistificado
Recomendações para PMEs

Curso: Informática de Gestão
Cadeira: Introdução ao Pensamento Contemporâneo
Turma: 1P2
Período: 1º Semestre - 2006/2007
Data de Entrega: 17 de Janeiro de 2007

Pedro Jorge de Almeida Crespo (a20063674)

Sumário

Introdução 3
PME Portuguesas 3
Um pouco de história 4
Service Desk 5
ITIL nas PME 6
Recomendações 7
Níveis de implementação 9
Benefícios 10
Conclusão 10

Introdução

O presente trabalho apresenta as grandes linhas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), tendo especial em foco no módulo de Service Desk, e procura encontrar uma resposta válida à implementação deste nas PME.

Em Portugal, só há pouco tempo se vem comentando o ITIL. Curiosamente, no mercado Norte Americano este facto também é uma novidade nos últimos cinco anos.

A mistificação em torno do ITIL tende a ofuscar o seu principal objectivo, o de ser um conjunto de Boas Práticas para que os Departamentos de Informática e Tecnologias (DTI) sejam um melhor “prestador de serviços” dentro das empresas em que eles se inserem, i.e., o ITIL deve ser visto como um meio e não um fim.

Uma implementação incorrecta destas Boas Práticas poderá em muito casos ser contraproducente. Este trabalho visa alertar para esta realidade e dar algumas recomendações para as PMEs portuguesas.

PME Portuguesas

Portugal “jardim da Europa à beira-mar plantado” [1] não é porem um mar de rosas comparado ao tecido empresarial de outros países membros da Comunidade Europeia ou do mercado Norte Americano.

Com pouco mais de 7620 empresas com mais de 50 trabalhadores, destas apenas 3396 possuem mais de 100 trabalhadores. [2]

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Estes números não são indicadores directos do tamanho