Reclamações De Cliente

SATISFAÇÃO DO CLIENTE Você pode transformar clientes insatisfeitos em oportunidades positivas de negócios ateavés de uma gestão efetiva das reclamações. Clientes satisfeitos são os seus melhores vendedores. Um cliente insatisfeito irá contar aos amigos e colegas sobre as suas experiências, prejudicando a sua reputação, e, com frequência, sem conhecimento da organização em causa. A implementação de um processo de gestão de reclamações com a ISO 10002 vai ajudá-lo a transformar clientes…

Disciplina: Administração do Relacionamento com o Cliente Material: desenvolvimento Prof. Ms. Marcelo S. Zambon (LD). Universidade Paulista – UNIP – 2006/1. 3.1 – Canais de acesso dos clientes às organizações A. Introdução As organizações que buscam submeter suas práticas de gestão a avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade precisam responder várias questões, por exemplo: “Como são selecionados e disponibilizados canais de relacionamento para os clientes? Apresentar os canais…

Introdução Um bom Sistema de Gestão de Reclamações é um dos segredos para o sucesso de uma organização. Com a competição entres as empresas e as pessoas estão se tornando cada dia mais exigentes, sendo assim exigem muito mais sobre os produtos/serviços adquiridos. A norma NBR ISO 10002 tem por objetivo garantir o tratamento de reclamações de clientes de forma eficaz e eficiente. Ela visa priorizar a satisfação do cliente para mantê-lo “fixo”, pois com o crescimento de mais marcas de um…

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES 10Hs Este manual foi concebido com o objectivo de o ajudar a analisar e tratar eficazmente as reclamações e sensibilizá-lo para a importância do tratamento da reclamação para o desempenho e imagem da empresa. Ao por estas ideias em prática verá resultados a curto e longo prazo. Esperamos que este workshop seja de ajuda para gestão de reclamações da sua empresa. E lembre-se: “I think a compliment ought to always precede a complaint, where one is…

Programas de qualidade / Atendimento ao Cliente ISO 10002 Escola Centro Paula de Souza - ETEC Curso Técnico em Administração Jandira – SP / 2014 Sumário 1. Dicionário dos Direitos do Consumidor 2. O que é o ISO 3. Quem desenvolve as normas ISO? 4. Para que serve a ISO 10002? 5. A norma ISO 10002 é aplicável a todos os setores? 6. Por que minha organização deveria implementar a ISO 10002? 7. O passo a passo no tratamento de reclamações conforme a…

boa qualidade são essenciais para uma boa tomada de decisão. A Hyundai desenvolve um sistema de gestão de reclamações on-line Os requisitos mais atuais da qualidade e satisfação do cliente obrigam a Hyundai a ter mecanismos de recepção e tratamento de reclamações muito eficientes. Hoje, alem de se tornar indispensável juntar aos canais tradicionais para recepção de reclamações o canal Internet, é imperioso geri-las da melhor forma o que obriga a: acompanhamento próximo, controle…

XXXX/XXXXX-XXXXXXXXXXXXXXXXX Análise do processo de recuperação de serviços a partir das reclamações dos clientes: estudo de caso em três organizações Daniel Battagliaa,*, Miriam Borchardtb a, *danielb@portoweb.com.br, UNISINOS, Brasil b miriamb@unisinos.br, UNISINOS, Brasil Resumo O objetivo deste trabalho é apresentar uma análise do processo de recuperação de serviços realizado a partir das reclamações dos clientes e de como as melhorias dos processos são efetuadas nas…

ISO 10002 Satisfação do Cliente “Uma reclamação é uma manifestação de insatisfação feita para uma empresa, relacionada a produtos ou ao próprio processo de gestão de reclamações, onde uma resposta ou solução é explícita ou implicitamente esperada.” Definição da ISO 10002:2004 O custo para uma empresa conquistar um novo cliente é de três a quatro vezes maior do que manter um cliente existente. As organizações que perdem clientes regularmente lutam para recuperar sua reputação abalada. No atual

O que é uma reclamação Uma reclamação de cliente trata-se de um problema que abrange mercadorias ou serviços de qualidade inferior fornecidos a um cliente. Uma reclamação de cliente é iniciada pelo cliente contra um fornecedor ou fabricante. A reclamação é uma acção reivindicativa do que se considera como um direito. Em termos jurídicos, constitui a impugnação da decisão junto do próprio órgão que a proferiu. É sempre um ato escrito ou verbal em que se contesta, por se achar que houve…

que fornece orientação as empresas sobre a criação e implementação de processos para lidar com reclamações de clientes. Com a adoção da ISO 10002 as organizações podem oferecer estabilidade aos seus clientes, consequentemente manter seus clientes satisfeitos. A ISO 10002 é aplicável a qualquer organização que deseja o crescimento do seu negocio, superando as expectativas e aumentando a retenção dos clientes. Ela foi idealizada para ser utilizada por organizações de todos os portes e…