Gestão de reclamações

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
10Hs

Este manual foi concebido com o objectivo de o ajudar a analisar e tratar eficazmente as reclamações e sensibilizá-lo para

a importância do tratamento da reclamação para o desempenho e imagem da empresa.

Ao por estas ideias em prática verá resultados a curto e longo prazo.

Esperamos que este workshop seja de ajuda para gestão de reclamações da sua empresa.

E lembre-se: “I think a compliment ought to always precede a complaint, where one is possible, because it softens resentment and insures for the complaint a courteous and gentle reception.” "Acho que um elogio deve sempre vir antes de uma queixa, quando possível, porque suaviza o ressentimento e assegura que a queixa seja recebida com cortesia e gentilmente." - Mark Twain (1835-1910) U.S. humorista e escritor”

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INDÍCE A RECLAMAÇÃO.................................................................................................................................................... 4 O Perfil do cliente ...................................................................................................................................... 4 A Postura do Funcionário .......................................................................................................................... 5 A Imagem da Empresa.............................................................................................................................. 5 GESTÃO DE RECLAMAÇÕES............................................................................................................................... 6 Telefone..................................................................................................................................................... 6 Cartas........................................................................................................................................................ 6