Iso 10002/2004

ISO 10002 Satisfação do Cliente
“Uma reclamação é uma manifestação de insatisfação feita para uma empresa, relacionada a produtos ou ao próprio processo de gestão de reclamações, onde uma resposta ou solução é explícita ou implicitamente esperada.” Definição da ISO 10002:2004
O custo para uma empresa conquistar um novo cliente é de três a quatro vezes maior do que manter um cliente existente. As organizações que perdem clientes regularmente lutam para recuperar sua reputação abalada.
No atual ambiente competitivo, inovações em produtos e serviços estão redefinindo os níveis aceitáveis de desempenho. Um bom Sistema de Gestão de Reclamações é um dos requisitos fundamentais para empresas de sucesso gerenciarem as necessidades dos clientes e proteger sua marca.
A norma de Satisfação de Clientes ISO 10002:2004 – norma de orientação para implantar um Sistema de Gestão de Reclamações - ajuda as empresas a identificar, gerenciar e entender como lidar com as reclamações de clientes.
A norma especifica os requisitos principais para gerenciar as reclamações com sucesso e inclui controles de gestão para ajudar a endereçar as reclamações dos clientes internamente.
Para quem a ISO 10002 é relevante?
A norma ISO 10002 é voltada para qualquer organização que deseja exceder as expectativas dos clientes, um requisito básico para empresas de todos os tipos e tamanhos, sejam elas do setor público ou privado.
Porque escolher a BSI
Como fundadores da primeira norma de sistema de gestão de reclamações, a BS 8600:1999, e precursores da ISO 10002, norma para satisfação do cliente, nosso conhecimento e experiência a respeito de normas é insuperável. Isso significa que sabemos como obter plenamente os benefícios de um sistema de gestão de reclamações, ajudando as organizações a transformar as reclamações dos clientes emoportunidades para obter vantagens sobre os concorrentes.