atendimento ao cliente

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Programas de qualidade / Atendimento ao Cliente
ISO 10002

Escola Centro Paula de Souza - ETEC
Curso Técnico em Administração
Jandira – SP / 2014

Sumário
1. Dicionário dos Direitos do Consumidor
2. O que é o ISO
3. Quem desenvolve as normas ISO?
4. Para que serve a ISO 10002?
5. A norma ISO 10002 é aplicável a todos os setores?
6. Por que minha organização deveria implementar a ISO 10002?
7. O passo a passo no tratamento de reclamações conforme a norma de qualidade ISO 1002.
7.1. Primeiro Passo; ser aberto às reclamações.
7.2. Segundo Passo; Avaliar se a reclamação é válida.
7.3. Terceiro Passo Coletar e registrar as informações.
7.4. Quarto Passo; Resolver o mais breve possível.
7.5. Quinto Passo; Acusar o recebimento da reclamação ao cliente.
7.6. Sexto Passo; Analisar criticamente com regularidade.
7.7. Sétimo Passo; Informar ao cliente qual providência será tomada com relação a sua reclamação e avaliar a resposta.
7.8. Oitavo Passo; Quando tudo que era possível já tiver sido feito para resolver a reclamação, informar ao cliente e registrar o resultado.
8. Demonstração de uma pequena pesquisa de satisfação atendimento.
9. Técnicas para o atendimento de qualidade.

Resumo...
Introdução...
Corpo do trabalho...

Pequeno Dicionário dos Direitos do Consumidor

Código de defesa do Consumidor
Estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social.
Idec - Instituto Brasileiro de defesa do Consumidor
É uma associação de consumidores que não possui fins lucrativos. Não tem qualquer vínculo com empresas, governos ou partidos políticos. A missão do Idec é promover a educação, a conscientização, a defesa dos direitos do consumidor e a ética nas relações de consumo.
Norma NBR ISO 10002
Norma de certificação de Qualidade editada pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).Fornece orientação para o projeto e a implementação de um processo eficaz e

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