O atendimento ao cliente como vantagem competitiva para a organização

avaliação da eficácia e custo deste serviço. Essa falta de gerenciamento da relação entre empresa e cliente gera resultados negativos para a imagem e faturamento da organização. Em uma pesquisa realizada em 2010 pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, revela o atendimento ao consumidor no Brasil e os setores mais críticos em reclamações. Entre setembro de 2009 e agosto de 2010, foram registrados 812 mil atendimentos em Procons que participam do Cadastro Nacional. Desses, 84,5% foram solucionados sem a necessidade de abertura de processo administrativo. Os 15,5% restantes compõem o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010. Em números absolutos, são 122.662 reclamações relacionadas a mais de 15 mil fornecedores de produtos e serviços. Desse total, 84.159 (68,61%) foram atendidas e 38.503 (31,39%) não foram atendidas. O aumento do consumo, permitido pelo aumento da renda nos últimos anos, trouxe o aumento de consciência de compra e reclamações. A percepção de valor do consumidor aumentou e o mercado necessita apresentar soluções para acompanhar o nível de serviço desejado, principalmente no atendimento pós-venda. A área de atendimento é de extrema importância para a organização, não só em questão de qualidade e satisfação como também na qualidade financeira da organização, já que o cliente é a fonte de receita da empresa e a sua perda pode causar um enorme prejuízo. 2. CONCEITUAÇÃO DE ATENDIMENTO AO…

A AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO COMO FERRAMENTA QUE GERA VANTAGEM COMPETITIVA EM UMA ORGANIZAÇÃO Eklésio Vieira Peixoto 1 RESUMO O ambiente empresarial atual é caracterizado pela busca de diferenciais competitivos, que venham agregar valor às organizações ao longo do tempo. As organizações precisam conquistar novos mercados e ainda fidelizar seus clientes e, para isso, é importante possuir uma equipe de colaboradores talentosos, bem preparados e permanentemente motivados. A…

inteligência competitiva, a revisão de literatura traz como enfoque principal os temas diretamente relacionados com os objetivos desta pesquisa e que servem de base para a análise dos resultados obtidos. 4.3 Inteligência Competitiva As definições estabelecidas para a inteligência competitiva mostram principalmente o foco no mercado externo a uma organização com vistas à obtenção de vantagem em determinada área de atuação, reforçado por um comportamento ético…

Gestão da Informação e Inteligência Competitiva Prof. WAGNER ATTINA MBA EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS – GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DA INTELIGÊNCIA COMPETITIVA 1 Professor Attina Contatos: Tel. (021) 8117 0852 (021) 2262 2085 E-mail: Professor@attina.com.br www.attina.com.br/Palestras MBA EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS – GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DA INTELIGÊNCIA COMPETITIVA 2 Conteúdo da Disciplina •Aula 1: Gestão do Conhecimento •Aula 2:Organizações que aprendem •Aula…

1 ENTENDENDO O QUE SÃO RECURSOS E CAPACIDADE. PARA APROFUNDAR NO TEMA PROPOSTO PRIMEIRAMENTE PRECISAMOS ENTENDER ALGUNS PONTOS. O QUE SÃO RECURSOS E CAPACIDADES, PARA UMA ORGANIZAÇÃO? E PODEM SER TRANSFORMADAS EM VANTAGEM COMPETITIVA? ENTENDE-SE POR RECURSOS, VÁRIOS MEIOS QUE AS ORGANIZAÇÕES POSSUEM PARA ATINGIR SEUS OBJETIVOS. NÃO NOS REFERIMOS APENAS EM DINHEIRO, MAS TAMBÉM EM BENS, SERVIÇOS, MATÉRIA - PRIMA PARA PRODUÇÃO, EQUIPAMENTOS, PRÉDIOS E É CLARO PESSOAS QUE SÃO…

UNIP – UNIVERSIDADE PAULISTA TRABALHO DE FUNDAMENTOS DE ADMINISTRAÇÃO CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA TRABALHO DE FUNDAMENTOS DE ADMINISTRAÇÃO 1° SEMESTRE Tema: VANTAGEM COMPETITIVA Nome dos Alunos: Enoque Alves de Andrade – RA: B09773-6 Fernando Brasil – RA: B42EJF-6 Eduardo de Freitas Bussi – RA: B29079-0 Fábio Pereira dos Santos – RA: B3560C-0 Jacqueline Almeida Sampaio – RA: B3560D-8 Thiago Ivangleison Prof. Norberto do Carmo Filho SANTOS – SP 2012 SUMÁRIO.…

A cadeia de valor de uma organização em um determinado setor do mercado está incluída em um fluxo mais amplo de atividades, denominado de sistemas de valor apresentada na FIGURA. O autor informa que esse sistema de valor está inclusa a cadeia de valor dos fornecedores, que fornece produtos ou serviços à cadeia de distribuição, que direciona o produto ou serviço adquirido para as cadeias de valor dos clientes, que utilizam o insumo adquirido para realizar uma ou mais atividades (PORTER,…

RVB (The resource-based view) tem como objetivo enfatizar o emprego de recursos estratégicos para a empresa, tese que foi concebida por Edith Penrose (1959), autora que afirma que a VBR é uma vantagem que combina a análise interna dos fenômenos que ocorrem dentro da empresa. Atualmente a VBR é uma das mais influentes teorias em estratégia de negócios e sua origem está na teoria econômica. A VBR foi fortemente influenciada por Penrose (1959), que utilizou a abordagem dos princípios da…

DE CARVALHO A UTILIZAÇÃO DA INTELIGÊNCIA COMPETITIVA EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS Rio de Janeiro 2013 A UTILIZAÇÃO DA INTELIGÊNCIA COMPETITIVA EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS ALEXANDRE KNUPP DE CARVALHO Universidade Federal do Rio de Janeiro Curso MBA em GEI - Gestão Estratégica da Informação Turma: GEI13 Sergio Palma da Justa Medeiros Coordenador – Dsc. Rio de Janeiro 2013 FOLHA DE…

conceito de Inteligência Competitiva bem como o grau de crescimento e envolvimento nessa área no mundo empresarial. Visto que o Trabalho de Conclusão de Curso, “é uma oportunidade para o Administrador exercitar sua criatividade, aprender a organizar suas próprias idéias e a ordenar dados, adquirindo ou desenvolvendo habilidades fundamentais para o êxito no mercado de trabalho” (MAIA, 2007, p. 92). Aborda a importância da Inteligência Competitiva de Mercado sob a ótica da Gestão…