O atendimento ao cliente como vantagem competitiva para a organização

1. INTRODUÇÃO

Os serviços de atendimento ao cliente, no contexto brasileiro, ganharam mais adeptos a partir do ínicio da década de 1990. Uma das formas mais comuns de atendimento difundidas na época eram os telefones 0800. Este procedimento foi a forma que as empresas encontraram para facilitar o acesso daqueles que precisam entrar em contato.
Os SACs tornaram um meio de recepção de feedback sobre os produtos, serviços ou processos da empresa.
Atualmente, apesar de muitas empresas entenderem a importância não só do atendimento, mas do relacionamento com o cliente, ainda não há uma cultura de avaliação da eficácia e custo deste serviço. Essa falta de gerenciamento da relação entre empresa e cliente gera resultados negativos para a imagem e faturamento da organização.
Em uma pesquisa realizada em 2010 pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, revela o atendimento ao consumidor no Brasil e os setores mais críticos em reclamações. Entre setembro de 2009 e agosto de 2010, foram registrados 812 mil atendimentos em Procons que participam do Cadastro Nacional. Desses, 84,5% foram solucionados sem a necessidade de abertura de processo administrativo. Os 15,5% restantes compõem o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010.
Em números absolutos, são 122.662 reclamações relacionadas a mais de 15 mil fornecedores de produtos e serviços. Desse total, 84.159 (68,61%) foram atendidas e 38.503 (31,39%) não foram atendidas.
O aumento do consumo, permitido pelo aumento da renda nos últimos anos, trouxe o aumento de consciência de compra e reclamações. A percepção de valor do consumidor aumentou e o mercado necessita apresentar soluções para acompanhar o nível de serviço desejado, principalmente no atendimento pós-venda.
A área de atendimento é de extrema importância para a organização, não só em questão de qualidade e satisfação como também na qualidade financeira da organização, já que o cliente é a fonte de receita