Livro A Hora Da Verdade De Jan Carlzon

Para isso as empresas devem usar técnicas adequadas e voltadas para a excelência do atendimento. Através do uso de uma ferramenta chamada “banco de dados” é possível monitorar o público alvo e estabelecer formas de atuação para a empresa. O livro Marketing de Relacionamento nos mostra diversas formas de construir um bom relacionamento com o cliente . A seguir , trataremos de assuntos relativos à desafios das mudanças de mercado, programas de comunicação com o cliente, como…

revisão Sérgio Bellmello Soares e Tereza da Rocha projeto gráfico e diagramação Mareia Raed capa Raul Fernandes fotolitos R R Donnelley impressão e acabamento Geográfica e Editora Ltda CIP-BRASIL CATALOGAÇÃO-NA-FONTE SINDICATO NACIONAL DOS EDITORES DE LIVROS, RB444t Bernardinho, 1959/ Bernardinho — Rio de Janeiro Sextante, 2006 Inclui bibliografia ISBN 85 7542-242-1 Bernardinho, 1959- 2 Jogadores de voleibol — Brasil 3 Treinadores de voleibol — Brasil 4 Voleibol — Brasil — História 5…

funcionários, tende a aumentar a produtividade e, portanto, a taxa média de lucratividade. Por outro, reduz os custos com assistência medica. Além do que é economizado com assistência médica, há que se levar em cota, também, o prejuízo representado pelas horas de trabalho perdidas em decorrência das faltas e dos afastamentos por razões de doenças. Outra vantagem, mais difícil de mensurar, refere-se à perda geralmente precoce e inesperada, de quadros importantes para a empresa. São…

motivação. * Hora da Verdade * Esse termo entrou na história econômica mundial por conta da forma com que Jan Carlzon adotava nas suas empresas por volta de 1980. Esse contato com o cliente é que definia a impressão que o cliente tem da empresa. * Ao iniciar o curso superior a pessoa vai ter a sua hora da verdade que é a definição e construção da sua carreira profissional que irá mudar a sua vida. * Hora da Verdade * Quando serão os momentos da Hora da Verdade do…

7.0 PROCEDIMENTOS PADROÊS E SISTEMA ORGANIZACIONAL......30 8.0 SATISFAÇÃO DAS PESSOAS DA EMPRESA....................................37 9.0 ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE............................................................38 10.0 MOMENTOS DA VERDADE...............................................................39 11.0 COMO SER UM CAMPEÃO...............................................................40…

de BRETAS PEREIRA, M.J.L.; FONSECA, J. G. Faces da decisão: as mudanças de paradigmas e o poder da decisão. São Paulo: Pearson Makron Books, 1997. (*) REALIDADE: Conceito extremamente complexo e controverso. No sentido que o empregaremos neste livro, diz respeito àquilo que é perceptível pelo ser humano — realidade perceptível ou realidade pessoal. A tendência da pesquisa filosófica e científica contemporânea é a de evitar a utilização do termo no sentido de realidade absoluta,…

.................................................................... 7 | |3.2 - Qualidade Do Atendimento Ao Cliente ................................................................7 | |3.3 - Momento Da Verdade .........................................................................................7 | |- Na Direção Certa .................................................................................................8

................................................................................6 O que é branding?............................................................................................................6 Então por que é importante ler este livro?. .................................................................... 6 . PREFÁCIO...................................................................................................................... 8 . Todos os passos bem explicados.....

utilização de fundamentação teórica oriunda da Administração de Empresas do setor industrial. Saiba Mais Um dos primeiros e mais importantes livros sobre serviços já publicados chama-se A Hora da Verdade, de Jan Carlzon. O livro relata o período em que Carlzon foi presidente da companhia aérea escandinava SAS, no início dos anos de 1980. Carlzon promoveu uma verdadeira revolução na SAS, que se encontrava em séria crise financeira. A mudança se apoiou no fornecimento de plena…

competição entre empresas e a compreensão das atividades corporativas. Hoje, a informação pode ser transmitida por meio de e por qualquer pessoa, não existem mais barreiras físicas, de tempo ou de espaço; ela está disponível em qualquer lugar e a qualquer hora, o que facilita a comunicação e o acompanhamento de tendências de inovação e pesquisa (DIAS; BELLUZZO, 2003). Ainda na visão de Dias e Belluzzo (2003, p. 91): Para que as empresas consigam obter o domínio sobre todos os tipos de…