Livro A Hora Da Verdade De Jan Carlzon

inaugurou um sistema Wi-Fi em seus aviões, para conexão à internet em banda larga. "Ele obrigou as outras companhias aéreas a repensar suas práticas e princípios operacionais", escreve James Wynbrandt, autor do livro Flying High ("Voando Alto - Como David Neeleman Enfrenta a Concorrência"). No livro, o empresário é descrito como o homem que fez um setor velho da economia deparar-se com a modernidade. Até os rivais admitem: ele é o mais inventivo comandante de uma companhia aérea desde…

dá um novo conceito ao custo do processo produtivo. O custo verdadeiro é o custo real, natural, aquele resultante de atividades que agregam valor ao produto. Todos os outros “custos”, oriundos de atividades que não agregam valor ao produto, são na verdade desperdícios. As ferramentas que o sistema JIT utiliza no combate aos desperdícios são eficazes e colaboram na obtenção da liderança em custo. O líder em custo Segundo Porter[1], a estratégia de uma empresa, que queira oferecer um preço…

GESTÃO DE PESSOAS 80 4.1 Estilos de Liderança 80 4.2 Sistema de Liderança 82 4.3 Filosofia Gerencial 84 5 ESTRATÉGIAS VOLTADAS PARA O CLIENTE INTERNO 88 5.1 Definição das Estratégias 88 5.2 As Horas da Verdade 90 5.3 Informação e Análise como Suporte ao Gerenciamento de Pessoas 92 6 RESULTADOS RELATIVOS A GESTAO DE PESSOAS 98 6.1 Índices de Satisfação do Cliente Interno 98 6.2 Resultados de Pesquisa…

Cliente : Atendimento : Administração de Empresas 3. Serviços aos Cliente : Administração de Empresas 658.812 658.812 658.812 Registro na Fundação Biblioteca nacional Ministério da Cultura Escritório de Direitos Autorais Nº Registro: 331648 Livro: 608 Folha:308 Protocolo de Requerimento: 2004BA_1345 Agradecimentos: Agradecimento A Deus pelas bênçãos infinitas que me tem dado. Aos meus familiares e amigos. Dedicatória: À Neyla, minha amada esposa, pelo amor e pelo…

são eles : comprador, usuário e pagante, pois um mesmo freguês pode comprar, desfrutar e pagar por um produto, e a empresa deve ser muito dinâmica e ter estratégia para atingir os três ‘’targets’’ inclusos em um cliente apenas, assim se relata no livro de Comportamento do cliente, escrito por Mittal, Newman e Sheth. Conhecer a cultura vigente ou a própria cultura do cliente é de suma importância para satisfazer o mesmo, pois segundo Edward Tylor, dizendo antropologicamente, a cultura…

instrumental fornecido pelo próprio marketing”. A partir desta necessidade surge a aplicação do marketing interno voltado para o interior da empresa, pois a importância de um atendimento de qualidade ao cliente é, sem sombra de dúvidas, o diferencial na hora da escolha por parte do consumidor, para aquisição de algum produto ou serviço. A implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um absoluto comprometimento da empresa inteira, a começar pelos seus diretores e ou…

10 2.1.1 História e Evolução da Qualidade 10 2.2 Cliente 14 2.2.1 Evolução da Importância do Cliente 14 2.2.2 Tipos de Clientes 15 2.3 Qualidade no atendimento 19 2.4 Satisfação do Cliente 23 2.5 Insatisfação do Cliente 24 2.6 Momentos da Verdade 27 2.7 Fidelização do Cliente 30 2.7.1 Identificação da Organização 33 2.7.2 Histórico da Organização 33 2.7.3 Missão, Visão e Valores 33 2.7.4 Função Organizacional 34 2.7.5 Setor Econômico 34 2.7.6 Segmento de Mercado 34…

para que com respeito alcancem os resultados primordiais na estratégia utilizadas pela Finepack. Para conseguir alcançar tais objetivos, o estudo se baseou em fundamentos teóricos nos conteúdos da disciplina ancora, na literatura existente em livros, artigos e outros documentos, informatizados ou escritos. Esses fundamentos tomaram como base assuntos referentes a planejamento estratégico, conceitos e ferramentas de vendas, buscando também entender o comportamento do consumidor sua…

requer que as peças sejam fornecidas ao processo seguinte somente na medida do necessário, com pequeno armazenamento prévio. Requer ainda que apresentem qualidade para evitar desperdícios. A grande vantagem do sistema “Just-in-time” (entrega em cima da hora) é a disciplina na qual ele se apóia: os processos sob controle, ou seja, qualidade, quantidade e regularidade previsíveis. O sistema just-in-time é o resultado natural do controle estatístico da qualidade, que, por sua vez, significa…

agir para consumar a transformação, isto é, contar com 100% de apoio da cúpula da administração, sem o quê o esforço voltado à qualidade jamais prosseguirá. Armand V. Feigenbaum - Este foi o autor que cunhou a expressão qualidade total. Em verdade, para o autor, a qualidade será, invariavelmente, uma proposta de mudança orientada à modernidade que observa a expansão de suas premissas subjacentes por todos os níveis organizacionais. Assim, qualidade deverá, em caráter obrigatório,…