Livro A Hora Da Verdade De Jan Carlzon

autores. Despertar a consciência crítica para uma atuação profissional focada na responsabilidade socioambiental, postura ética e humanização no processo de gestão. Projeto Leitura em Foco A estratégia para o Projeto Leitura em Foco: Contexto do livro: autor e dados sobre este. Visão de conjunto: busca de esclarecimento. Compreensão da mensagem do autor: tema, problema, tese, linha de raciocínio, ideia central e secundárias. Problematização: interpretação da mensagem do autor:…

cultura de serviços nas pessoas existem pré-requisitos básicos e extremamente importantes para servir, tais como disposição, comprometimento, objetividade, competência, capacitação, discrição, responsabilidade, empatia, bom senso e bom humor. Na verdade, esses fatores juntos formam a base da excelência em atendimento. O que se busca em termos de resultados extraordinários em serviços é obtido através da qualidade, eficiência, agilidade, criatividade e custos reduzidos. Transformar…

bibliográfico, o que conduz com a função da chamada catalogação na publicação – CIP. Idealizada no ano de 1853 entre alguns bibliotecários norte-americanos, a CIP apresentava características para a consecução de uma tarefa única de catalogar os livros antes de passarem pela sua publicação com o intuito de evitar múltiplos esforços para uma mesma atividade e consequentemente a redução do tempo dispensado. Para o melhor esclarecimento das informações sobre a credibilidade da CIP,…

ponto principal para a eficiência do desempenho de qualquer empresa são seus colaboradores. A metodologia adotada para a realização deste trabalho foi realizada através de pesquisa bibliográfica, de caráter qualitativo, com a coleta de dados em livros, revistas e artigos científicos, sobre o tema “Gestão de Pessoas é um Fator decisório para o desenvolvimento e crescimento da organização”. 2 GESTÃO DE PESSOAS A gestão de pessoas ou administração de recursos humanos…

para: o Diferenciar atender bem e tratar bem no processo de busca de satisfação do cliente. o Reconhecer a importância de identificar momentos da verdade, ou seja, aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente. o Listar as qualidades e características que devem compor o perfil do profissional de atendimento. o Compreender o conceito de momento da verdade. o Refletir sobre os aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente de sua própria empresa. o Identificar o perfil do…

Empresas na Sociedade do Conhecimento. Ed. Campus. Rio de Janeiro, 2001. CARLZON, Jan. A Hora da Verdade – O Clássico sobre liderança que revolucionou a administração de empresas. Rio de Janeiro: Ed. Sextante, 2005. CHIAVENATO, Idalberto. Administração de Recursos Humanos – Fundamentos Básicos. 8. ed. São Paulo: Atlas, 1998. HELLER, Robert. Como Gerenciar Equipes. São Paulo: Publifolha, 1999. MAXWELL, John C. O Livro de Ouro da Liderança. Rio de Janeiro: Ed.Thomas Nelson Brasil,…

IE no ambiente de trabalho, e quais são as competências emocionais e sociais básicas que nos ajudam a compreender a importância da IE na liderança. O segundo capítulo traz a contribuição de vários autores (CHIAVENATO (1997, 1999), HUNTER (2004), CARLZON (2005), etc.), sobre o conceito de liderança, quais são os estilos de liderança e, o foco principal deste capítulo se dá na análise e conceituação das lideranças ressonante e dissonante; destacando a sua importância para a satisfação e…

atenção para a importância do público interno, mas, como toda idéia ou teoria importada, acabou criando embaraços para uma cultura empresarial (a brasileira) que, felizmente, ainda se apóia em valores como a cordialidade, a solidariedade e o afeto (é verdade que outros traços desta cultura também agrega alguns problemas, particularmente para a gestão empresarial moderna). Ou seja: no fundo, o endomarketing não " emplacou", pelo menos enquanto atrelado ao conceito importado, ainda que…

tornando-se um novo paradigma a ser superado, ou seja, tornou-se um fator de competitividade. O SISTEMA JUST IN TIME Just in time é um sistema de Administração da produção que determina que nada deve ser produzido, transportado ou comprado antes da hora exata. Pode ser aplicado em qualquer organização, para reduzir estoques e os custos decorrentes. O Just in time é o principal pilar do Sistema Toyota de Produção ou Produção enxuta. Com este sistema, o produto ou matéria prima chega…

são mais fortes e os estimula a buscar o desenvolvimento pessoal. Na verdade, os melhores líderes se caracterizam pela capacidade de reconhecer habilidades especiais e limitações, encaixando as pessoas nas funções em que se sairão melhor. A liderança é o processo de exercer a influência sobre um indivíduo ou um grupo, nos esforços para a realização de um objetivo em determinada situação. Para JAMES C.HUNTER (2004), autor do livro O Monge e o Executivo, a real capacidade de liderança…